争取一个新客户的成本比挽留一个老客户的成本高出15倍。对于一家典型的中型企业来说，由于客户服务不良而造成的的收入损失高达18亿英镑，利润损失为2.67亿英镑。客户不会和你计算以往如何，一般而言，最近一次互动情况的好与坏，决定了他们对供应商的看法，所以，为了保险起见，我们要让每一次与客户的互动都令人满意。遇到问题的客户中只有不到半数的人会把情况告诉供应商，他们不仅会另找其他的供应商，而且会告诉1个人原来那个供应商的服务太差。

如果客户要投诉，你也没什么可以采取的好办法客户最想要的还是实用的产品和服务，  而不是什么甜言蜜语我们应该这样服务，客户也不喜欢投诉。除非他们觉得供应商实在太不像话了。但如果能让一个心怀不满  客户只要瞄准客户要的究竟是什么，企业就能不仅吸引并留住客户，而且更能够提高效率，让员工更喜欢自己的工作在不同的行业中，客户满意度一般在20%~70%之间。各种证据表明客户越来越不能容忍劣质服务投诉被迅速得到解决，会有82%的客户继续购买你的商品，只有18%的客户不会再来投诉过但得到解决，会有54%的客户继续购买你的商品，而46%的客户不会再来。

投诉过但没得到解决，还继续购买你的商品的占19%，而81%的客户不会再来但还会继续购买你的商品的占9%，而91%的客户不会再来无论技术如何进步，人性化的接触仍是与客户互动时最重要的。55%的客户认为服务比价格更重要需求可分为基本需求和人性需求。基本需求是关于业务本身，如买票、装计算机、就诊等，人性需求是客户对于业务的感觉，如是否得到了感谢、尊重，是否感到放心等无论是为客户解决问题、站在客户的角度看问题，还是一声热情的问候，都属于人性化接触注意你的面部表情，是热情相迎还是满脸的不耐烦？公司对你的评价可能来自你的工作表现，但客户对你的评价取决于与你打交道的感觉。

如果能让一个心怀不满的的客户满意，他会变得对你特别忠诚（其忠诚度经常是2倍于没遇到过什么问题的客户），如果能降低客户的流失率，就会提高“终身价值”，给公司带来更客人与我们一样，往往从理智和感情两方面考虑问题，如果你牢记这一点，就会知道客户满意度是受到有形的和无形的双重标准的共同作用的如果有问题，先道歉，然后倾听，最后再解释。核心是“现在我该为客户做点什么才能真正对他有帮助？”适度的安抚。户关系管理（CRM）是一种管理你与客户之间的关系，从而使双方都从中得到好处是流程。它使得供应商增进与客户间的亲密感，比如说可以让一个人显得跟对方很熟悉或者还记得对方。

这个体制有时候又叫一对一营销、客户关系营销、客户关系管理或者客户亲密度管理

留住老客户比开发新客户的花费要少得多，而老顾客创造的利润却通常比新顾客还要高。因而留住老顾客，不仅可以降低企业成本，还可以增加企业利润了解顾客的关键需求，弄清顾客所期望的绩效与实际所感知的绩效之间存在的差距通过改进服务流程，进行员工培训等，进一步改进和提高企业绩效。