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客户经营概述30331意义操作要点推动注意事项关键要素47页.pptx

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  • 更新时间:2020-05-29
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课程一开始,首先通过一个提问:如果你是老板,您会怎样选择?从学员口中说出客户的重要性!先让大家发言,开放式回答。最后抛出2种人群,让学员选择。选择一:工作勤勤恳恳的行政人员。选择二:拥有大量客户的销售人员。为了使互动更加具有趣味性,可以举一个例子:比如班主任老师就是优秀的行政人员。班主任兢兢业业,勤勤恳恳,但是班主任没有大量的客户,也是会被公司裁掉。对于企业来讲,最宝贵的财富是什么?烧钱大战的背后的实质是:抢夺客户数量,滴滴和快的在2014年掀起的天价补贴大战,是中国互联网一个标杆性事件,以至于很多公司在遇到推广难题时,就会想到一招:上补贴。

2014年,滴滴和快的共补贴出了多少真金白银?程维在2014年下半年时说过一个数字,说滴滴花了15亿。算上上半年的补贴,下半年的红包,我的估算,滴滴和快的大概花出去有40亿人民币。“嘀嘀打车”和“快的打车”得到互联网两巨头腾讯和阿里的巨额投资,引发了一场如火如荼的“烧钱大战”。腾讯方面,乘客只要使用嘀嘀打车叫车并使用微信支付就可获得10元的补贴,同时司机也可获得相应补贴;阿里方面,乘客只需要使用快的叫车并使用支付宝在线支付 就可以获得11元补贴,司机也有相应补贴。对此快的打车官方人士称:补贴永远比同行多1元。此后价格战不断升级。提问:你用滴滴,快的最便宜的一次是多少钱?结论:归根到底是争夺客户之战。

讲师询问在场学员,用苹果手机的举个手。跟进提问,你们有没有去过苹果体验店?苹果体验店:人性化的客户体验,客户可以在店里面体验实体手机,近距离与心爱的手机接触,赢得了客户的芳心,使得苹果在如今的市场中占据很大的空间。 但是,华硕把手机锁在柜子里,让客户与产品产生了距离,相比苹果体验店,体验服务落后,失去了竞争优势。举例:苹果和华硕相邻开店,苹果开放式让客户体验,华硕把手机锁在柜子里,后来,华硕实体店关门了结论:通过对比,强调差异化客户体验的重要性。那天早上,在他走出房门准备去餐厅的时侯,楼层服务生恭敬地问道:“于先生是要用早餐吗? 到了餐厅,餐厅服务员会问于先生是否会坐一年前你来的时候坐过的老位子,并且会问是否需要一年前你点过的那份老菜单。后来于先生因公务调整,三年未去泰国,在他的生日那天,收到来自东方饭店的贺卡,内容是:亲爱的于先生,您已经有三年没有来过我们这里了,我们全体人员都非常想念您,希望能再次见到您。今天是您的生日,祝您生日愉快。于先生看了一下信封,上面贴着一枚六元的邮票。 六块钱就这样买到了一颗心,这就是客户关系管理的魔力。泰国的东方饭店的堪称亚洲饭店之最,几乎天天客满,不提前一个月预定是很难有入住机会的,而且客人大都来自西方发达国家。他们靠的是真功夫,是非同寻常的客户服务。东方饭店的成功:创造极致服务!

客户经营是市场和同业竞争的必然需求,拥有足够多的客户数量是成功的基础;客户经营没有一招鲜的功夫,唯有一系列的经营动作,核心动作始终围绕客户“体验”;唯有极致的服务才能最终赢得忠诚客户。营销员和客户之间的距离很远的原因:在推销面前,每个客户都有防备心理,正是这种防备,这种戒备,让客户与营销员有种距离感。为什么不能提保险产品?举例:我们的客户都是有防备心理的,营销员好比是拿着一把手枪,朝着客户开枪,客户一定会躲。营销员如何提产品,就好比开了枪,客户一定会害怕,反感。要让客户不反感,就坚决不开枪。为什么在4月送雨伞?因为4月在我们印象中下雨天数很多,尤其是南方,4月是春雨季节,雨伞是家庭必须。为什么在过年前后送扑克牌?因为过年的时候,家人团圆,打扑克是人们茶余饭后经常做的一件事。结论:我们的30礼品不一定是最贵的,但我们的30礼品一定是最用心的。


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