要想尽快找到客户真正关心的焦点内容，首先得学会问问题。本例中，服务专员遭到拒绝后从容面对。他先是问：“哪个环节还没有讲清楚”来探寻原因；客户回答说这个计划对自己没什么用，服务专员接着问“您认为什么计划更适合您呢？”再次探问对方需求；客户说“想退休后多拿点钱”，服务专员承诺重新设计一份计划给对方看，同时询问客户的真正需求，“您觉得退休时候应当领多少钱呢”；对方答“越多越好”，服务专员立刻用设计的数字投石问路，对方说只能负担起这么多，服务专员顺利挖出了客户的真实想法。在整个对话中服务专员没有任何阐述性话语，但通过探询性的问话，了解到准客户的真实想法，让客户作出正面的回馈，并促成签单，正是服务专员的问话艺术带给他成交的契机。在和准客户接触过程中，服务专员希望获得准客户的正面回应，以鼓励他购买。因此，就要让准客户保持赞同而非否定的心理状态，运用一些引导性的词句，如“我们不妨一起讨论一下”，或者“何不让我们在这基础上一块儿谈下去”，等等，来鼓励客户与自己合作。推销重点是通过一些足以影响准客户思维判断的问句，问出自己想要的答案，并实现促成。和客户面谈的时候，用问答方式挖掘客户的需求是最主要的方法之一。服务专员的问题就像探针一样，由浅入深，由表及里，由模糊到清晰。由浅入深法。从一般性的事情出发，再慢慢深入。向客户提问时，虽然没有一个规定的程序，但一般来说，都是从一般性的简单问题开始，逐层深入，以便从中发现客户的需求，创造和谐的推销气氛，为进一步推销奠定基础。了解客户的需求后，就可以确定谈话的大方向，把提出的问题缩小到某个范围内，易于了解客户的具体需求。