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创建卓越客户体验的意义项目介绍46页.pptx

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——持续经营提升客户体验一、创建卓越客户体验的意义二、公司的客户体验项目介绍三、个人如何创建卓越客户体验销售完成后(或未完成时)需要做客户服务吗?为什么?从两组数据看服务的意义(1/2)备注:随着时代的变迁,市场竞争格局也在不断的变化,正逐步从价格竞争、产品竞争的模式转化为以服务为焦点的竞争模式。在价格竞争时代,商品的价格作为市场竞争的主要手段,随着市场经济的发展,社会生产力的进步,市场上出现了各类价格竞争的典型案例,价格竞争的弊端日益显现,过度的恶性价格竞争导致行业的整体利润率降低。在这种大背景下,生产者开始寻求非价格因素的竞争策略,其初级阶段就是产品硬差异化的竞争,例如产品的使用价值、产品质量、产品功能等。非价格竞争的进阶阶段,就是产品软差异化的竞争。

如包装、广告、服务等,服务在其中占据核心地位。随着产品的降价空间越来越小、产品的趋同性越来越大,企业间的竞争越来越激烈,在这种大背景下,服务的作用日益突出,其在经营环节中所形成的竞争优势不断提升,很多企业已经将优质服务上升到品牌形象的高度。因此,我们说,好的服务品质可以消除竞争。“服务营销”的理念在企业的经营过程获得更多的关注,服务和营销是两个相辅相成的概念,服务就是销售、销售就是服务,在服务竞争的大时代背景下,用服务推动销售,是企业健康发展的必由之路。顾客在消费的过程中,得到什么样的有效服务和消费体验,决定着消费的持续性和消费品牌的美誉度。这就是“创建卓越客户体验”的价值所在。备注:10卓越客户体验满足客户三层需求日本行为学家狩野纪昭的卡诺模型,基本型需求是顾客认为产品“必须有”的属性或功能。当其特性不充足(不满足顾客需求)时,顾客会很不满意。

基本型需求重要性最高,也最紧迫,它是默认的最高优先级需求。兴奋型需求是超出用户预期的需求,要求提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为,使顾客产生惊喜。当产品提供了这类需求中的服务时,顾客就会对产品非常满意,从而提高顾客的忠诚度。 例如:西捷航空备注:站在企业服务的角度,了解客户不同的需求层次,满足客户不同层次的需求,提供优质的服务是企业存在的价值所在。保险企业中为客户提供服务的参与者有三个方面:公司、团队、个人。快速高效的保险理赔符合相应条件,先赔后核真正实现理赔服务“争分夺秒”方便快捷的95589,全国各地的准客户、客户可以通过95589服务热线获取对应的保险咨询、保单查询、理赔报案、投保预约、地址变更等服务钻石VIP客户、高端业务员及其客户拨打95589均可享受其专属客户经理咨询服务**人寿网上营业厅2.期望型服务——满足客户期望型需求的服务备注。

20**人寿网上营业厅——让全球客户乐享7*24小时随身服务备注:21工行**联名芯片卡工行专门为**人寿、**财险客户量身定制的一款新型金融产品,也是国内首张同时具备金融和银行保险服务功能的全国性联名芯片卡。除提供工行借记卡全部金融功能外,还提供中国**保险集团旗下人寿保险和财产保险的保单信息查询、保险信息修改、保单续期缴费、保险服务预约、保险公司信息查询、保单贷款等多项综合服务。持卡人可以通过工行网上银行、自助终端、手机银行等多种渠道非常便利地办理保险业务,更为有效地整合了银行与保险公司的双重服务资源。95589微信服务平台中国**客户服务微信“中国**95589”正式上线。


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