你是否有过这样的经验：跟老板、客户、部署沟通时，明明都是同一种语言，频率却老是对不上、不是失焦断线、就是鸡同鸭讲？或是事后发现，他讲的明明是A，内心解读却是B。心不在焉的听，边听边做别的事等算2级倾听，【案例】老婆碎碎念；主管在训话；边讲电话边看电视，站在对方的立场，也将对方的经验、个性、年纪、能力、背景等一并考虑产生共鸣是5级同理心倾听，工作太忙或压力太大时，会出现1级漠视的倾听，【案例】服务生忙到听见客人呼叫却不理会；客户刚刚告诉你的个人资料，一回头就忘记了，很积极的听对方发言，但以自己的价值观作为标准，有权威性的情况下会出现4级评论家式聆听。

【案例】上司对下属；父母对孩子的忠告、建议、说教，像吸管一样只选择自己想听的资讯，在立场和角色不同时会出现3级选择性聆听，【案例】上司与下属；客户与业务员；父母与孩子，倾听失败，1 预设立场，聚焦错误，每个人都会主动产生接收筛子，聚焦错误，听得再久，问得再多都算失败；2 只想说话而分心，表面在听，脑子却在不断再转，只想着带回如何插口，以致于漏听重要信息；3 被抓狂的情绪左右，看不到对方的情绪或被自己的情绪淹没，不能接纳其他人的声音和信息。

对方想到什么说什么，背景资讯不清楚，【事先掌握主题】将每段话与主题交叉对照，分析对方真意，对方着急丢出一堆庞大复杂的资讯，一时听不清重点是什么，【丢弃资讯】先丢弃“开场白”“已知信息”“重复信息”，以免占脑内存，对方说的内容细小且没有关联性，分散且不容易记住，【分类排序】在脑中或借用纸笔把类似的部分归类，重组排出次序和关联，【适时归纳，及时确认】每隔10-15分钟，适时插入对话，帮对方小结并确定信息正确，沟通占了人们每天80-90%的时间，也是工作与生活中最多挫折与冲突的来源，我们花了众多的精力学习表达、说话、做简报，却往往忽略了，在开口前，有一种能力的重要性更先于表达，那就是：聆听。