运营督导专员绩效考核管理办法

第一条  为促进运营督导专员队伍的稳健发展，提高收费绩效和服务品质，使运营督导专员的职级与职务调整等作业有所遵循，制定本办法。

第二条  有关运营督导专员绩效管理事项除另有规定外，均按本办法执行。

第三条  运营督导专员绩效考核计算规则

（一）运营督导专员的考核分为半年考核和年度考核，每年1月、7月根据考核项目及权重计算考核得分，其中运营督导专员按职务分为运营督导、续收服务专员、运营督导组主任及运营督导处经理。

（二）考核分为指标考核（90%权重）及综合考评（10%权重）二部分。

考核总得分 = 指标考核×90% +综合考评×10% 。

（三）指标考核

1．指标考核共六项：二次目标完成率、三次目标完成率、四次及以上目标完成率、服务品质、业务队伍满意度、宣导目标完成率；

2．运营督导专员指标考核得分计算公式：

（1）指标考核各单项得分均在40分以上的，按以下公式计算指标考核总得分：

指标考核总得分＝二次完成考核得分×25%＋三次完成考核得分×25%＋四次完成考核得分×25%＋服务品质得分×10%＋业务队伍满意度得分×8%＋宣导目标完成率得分×7%

（2）指标考核单项得分在40分以下的，指标考核总得分统一按55分计算，与综合考评得分加权得出总考核得分；

（3）运营督导专员由于分单或者其他因素，出现缺省某一个或几个考核项的情况，其考核得分按未缺省项得分/未缺省项总分×100%计算；

3．运营督导专员指标考核各分项得分计算办法

（1）二次完成考核得分计算办法

二次完成考核得分依据 《运营督导及续收服务专员目标完成率得分对应表》（详见附件一）得出相应分值

其中：

二次目标完成率 = 1 +（二次达成率 － 二次目标）

①  二次达成率计算公式为：

           =                                   ×100%

注：

A: 二次达成率计算公式中分母应收保费指考核期内分配给运营督导专员的二次保单的保费；分子实收保费指所分配保单在考核期内成功收回的二次保单（含停效后收费成功保单、万能缓交补交保单，整期自垫还款保单）的保费；

B: 计算保费达成率时，如保单发生减保或缴别变更，计算规则同薪资计算规则。

②  二次目标 = ∑各个维度（险种、孤儿/在职）二次应收保单占比×各个维度下二次目标基准值

注：

A: 各维度险种指非分红险、分红险、富贵险、投连险、万能险

B: 目标基准值指每年公司设定的该险种达成率目标标准值，定期通过工作通知的形式下发

（2）三次完成考核得分计算办法

计算公式及考核得分计算办法同二次完成得分计算办法，统计保单为纯三次保单。

（3）四次及以上完成考核得分计算办法

计算公式及考核得分计算办法同二次完成得分计算办法，统计保单为四次及以上低利率保单。

注：四次及以上各维度险种指非分红险、分红险、富贵险、投连险、万能四次、万能五次、万能六次以上

（4）服务品质得分计算办法

服务品质得分为考核期月均服务品质考核得分，其中月度服务品质考核根据当月品质加扣分计算。

服务品质得分的基准分为70分，当月加扣分值每增减1分，考核得分增减10分，最高分100分，不设最低分。

（5）业务队伍满意度得分计算办法

业务队伍满意度通过业务队伍反馈的调研问卷确定。业务队伍满意度考核得分依据 《运营督导专员宣导目标完成率及业务队伍满意度达成率得分对应表》（详见附件三）得出相应分值，年中/终得分按每月得分的平均值计算得出，业务队伍满意度计算公式为：

           =                                 ×100%

注：问卷选项为非常满意、比较满意、一般、不满意、非常不满意。计算公式中问卷所反馈选项为非常满意及比较满意的均视为满意。

（6）宣导目标完成率得分计算办法

宣导目标完成率按照月度应宣导课程的实际完成情况确定。宣导目标完成率得分依据 《运营督导专员宣导目标完成率及业务队伍满意度达成率得分对应表》（详见附件三）得出相应分值，年中/终得分按每月得分的平均值计算得出，宣导目标完成率计算公式为：

           =                                 ×100%

注：宣导工作量为公司分派给运营督导专员的所辖营业单位宣导课程次数的合计值。