准确把握习近平总书记在全国金融工作会议上关于加强行为监管的重要讲话精神，以整治侵害消费者权益乱象为抓手，切实维护金融消费者合法权益，未及时一次性通知投保人、被保险人或者受益人补充提供理赔所需单证资料，销售人员代索赔时，不及时报案；不及时将客户提供的理赔资料递交保险公司，未按照法定或者合同约定的时限进行定核损，作出理赔核定、赔款支付，理赔附加限制条件拒不依法履行保险合同约定的赔偿或者给付保险金义务，小额理赔未按照《保险小额理赔服务指引（试行）》（保监消保〔2015〕201号）规定执行理赔。

互联网保险销售对保险产品关键信息说明不充分、不明确；互联网业务中重要信息披露、风险提示、客户告知不够标准、清晰；将投保过程嵌入其他诸如网络借款等业务流程，而对保额、保费、保险责任、保险产品的承保机构等投保信息告知不足，导致消费者对投保不知情，在网络销售中限制消费者的自由选择权，互联网业务中的保险公司、中介机构、第三方网络平台的角色定位边界不清晰、第三方网络平台经营主体与披露合作的第三方网络平台主体不一致，存在违规经营的风险，线上理赔管理不到位，消费者线上申请保险理赔后无人回复且等待时间长，线上线下理赔服务衔接不到位。

通过第三方网络平台销售保险，发生争议纠纷时，销售平台和保险公司相互推诿、处理时效冗长，保险公司和保险中介机构未完整保存互联网保险销售过程中投保人投保信息、操作轨迹、操作时间，以及保险公司接收投保申请时间等内容，非法利用政府公信力进行营销宣传，私自推介销售未经审批或备案的产品，销售金融产品未经消费者权益保护部门进行独立审查，客户信息安全保护不到位，银行保险机构电话营销主动呼出存在盲呼扰民问题，或者未经客户同意即向消费者发送营销短信，干扰他人正常生活。在消费者明确表示拒绝接收营销电话或短信后，未按消费者需求进行名单调整。

银行保险机构自行组织或通过第三方向消费者拨打电话或发送宣传短信中，内容存在误导、虚假内容，或提供不准确信息，针对个别产品创设销售指标和定向激励，导致销售人员违背销售适当性原则，向客户过度营销或诱导销售某一类产品银行保险机构工资制度中，绩效占员工总收入比例过高，刺激员工误导销售，综合绩效考评体系中，消保内部考核占比太低，对分支机构经营行为导向作用不强，难以激励分支机构落实消费者权益保护工作主体责任，与银行业部分共性问题，自查整改及汇报阶段，2019年10月—11月，各执行小组按照整治工作要点认真开展对照自查，在自查基础上积极完成整改：（1）自查期间：2019年1月至自查日，如有必要可进行追溯；（2）重点时间节点提示:11月12日前，各执行小组分别将工作报表报送至送至分公司运营管理部，同时各三级机构整理书面排查总结报告，上报分公司运管部、合规部；11月15日前，分公司各业务条线分别将工作报表报送至总公司各执行小组；如各机构条线数据有调整，需报分公司运营管理部确认。由运营管理部汇总并按照监管要求报送工作报告及报表；11月29日前，分公司、各三级机构按照监管要求进行报送报告、报表。各三级机构需主动与当地监管单位沟通和报备排查要求。（3）报告应重点突出、内容详实，包括但不限于：侵害消费者权益乱象整治专项工作的组织实施情况；整治工作中发现主要问题、风险隐患，及其发现问题整改问责情况；采取的工作措施及成效，完善制度机制情况；监管抽查情况（如有）、行政处罚情况（如有）；下一步工作计划和意见建议等。

积极配合监管检查阶段，2019年10月—12月，各银保监局根据辖区情况，将针对重点机构和重点业务，适时开展监管抽查。各机构要做好迎检准备，积极配合各项检查，对监管检查及时上报。同时，分公司侵害消费者权益乱象整治项目组将在检查阶段随时抽查各机构排查情况。分公司各部门、各营业单位，以及各三级机构如接到监管单位进场检查的通知，第一时间上报分公司运管和合规部！