一个真实的例子，一个业务员跟一个高端客户的例子说明平等关系的重要性。这个客户签下了总标保40万，业务员总共打了29个电话。从这个案例可以看到平等关系与角色认知的重要性。这就是常见的业务员和客户打电话的过程。为什么会造成这种结果？可以说这几次电话沟通都是无效沟通，这种无效沟通的根源在哪里？根源在于角色的认知。客户接到业务员的电话，他会怎么想？哦，原来是我下面的某一个员工，现在到了一家保险公司，急于给我推销保险。这时，客户对你的认知是一个急于向他推销保险的推销员，没什么了不起。这就是客户对业务员的角色认知。业务员对客户怎么看呢？他是成功人士，很难高攀得上，不容易接近。大家对高端客户都有这种恐惧心理。这样的角色认知就处于一种不平等状态，正是这种不平等，会造成的情绪反应是，客户不耐烦，一听到电话就会说，我在开会或是我现在没空，待会儿给你打。业务员呢，每次打电话都有一种紧张和不自信，遭到拒绝后又有一种挫折感。因此客户与业务员之间是不平等的，这种不平等就难以达成业务员与客户之间平等的有效的双向沟通。这就是常见的业务员与客户之间的关系。

艾安安：您好，现在您不要讲，我来讲，讲完就挂电话了。一直非常感谢您对我以前工作的支持，在您身上我学到很多的东西。现在公司给我布置了作业，让我向我认识的最成功的一位人士学习。我发现在我的众多客户中您是最成功的，所以我坚持打电话给您。好了，我讲完了，就这样吧。客户：你怎么把电话挂了，艾安安：其实，我一讲完就挂了，您心里也挺难受的吧，客户：嗯，是的，艾安安：没关系，我都难受了6次了，您难受一次没有关系的。这样吧，现在您还忙，我也挺忙的，就是想向您讲清楚，不讲出来我心里憋得怪难受的。我也告诉自己我一定要见您，一定要向您请教，我一定要做到。我相信您不是不愿意见我，就是相信您确实非常的忙，等您什么时候有时间了再见，我们保持电话联系吧。

大家想一想，经过第七次电话后，业务员跟客户说话的语气跟过去完全不一样了。为什么这样一变，客户反而对业务员更尊重了呢？实际上是因为业务员通过对自己行为的改变来调整自己跟客户的角色认知。怎么调整呢？客户会这样认为，这是一个与一般的业务员不一样的年轻人。客户也是从一个不成功的人变成成功人士的，他没有想到这个业务员是这样一位有自尊的年轻人，他见过太多的没有自尊的业务员，都是用一句话把对方打发掉的。所以这个业务员反而让客户重新认识他了。如果面谈是你还没有谈他就知道你下一句话讲什么，他怎么可能还跟你谈呢？

有效面谈是你所说的每一句话都会让对方受到促动，这才是有效的面谈。这时双方的情绪都是不一样的，业务员已经战胜了自己，然后把自己调整到跟客户平等的位置，纠正了客户对保险业务员的错误认知，改变自己的定位。客户也会纠正自己，原来这样对待保险业务员是不正确的，更何况这个业务员我以前认识，而且也确实不错。原来客户是高高在上的，业务员通过对自己行为的纠正，客户也会调整自己，纠正自己过去的认知和态度。通过这种双方的纠正，第八到第二十九次电话就不一样了。

客户再没有挂断艾安安的电话，他们继续进行着简短的电话交流与沟通，每周艾安安还发给客户非常真诚的短信，备注：修正以后看第8到29次，客户再也没有不礼貌的挂电话了，能进行简短的电话交流与短信交流，所以大家看到角色认知在这个过程中，客户是在把业务员当作和自己一样追求成功，有志气的年轻人。原先客户认为对方是一个要推销给我保险的业务员，但现在认为对方是一个在创业阶段不断追求成功，很有志气的年轻人。这两个角色认知的不一样，会导致客户和你谈话的口气不一样。所以大家一定要明白，同一个客户会对同一个业务员前后认知不一样，根本原因就在于角色的变化，这时也会发现客户其实也很善解人意，容易沟通，这个客户也很好，不是那么无礼，没有修养。

人与人之间的角色认知的正确，双方都会变成彼此欣赏对方，反过来，角色认知错误，双方都会互相排斥对方，会产生厌烦的情绪，所以角色认知非常重要。这时候情绪的反应就是很自然，很开心，很快乐。然后双方的心理也是很自如，很坦诚，很敬佩，很欣赏，因为彻底纠正了客户对保险业务员的错误认知，彼此可以作为朋友平等交流。