流程
下发数据及服务三折页
服务内容回访确认
服务采购准备
以周为单位进行服务发放
送达回访
项目方案——服务派发具体流程
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项目方案——项目亮点
创特色：开展高端客户酒会及马术体验营等特色高端客户活动。
强管理：正在建设打造分公司高端客户后台管理平台，强化高端客户发卡记录及台账管理。
助业务：围绕公司战略发展，结合分公司各渠道业务特点，制定高端客户支持方案，配合渠道促进客户二次开发及转介绍。

重体验：以客户健康关怀和生日祝福为主线，提供体检卡和生日卡服务内容（核保认可高端客户服务卡的体检结果）。
接地气：通过向业务队伍及客户群体调研制定分公司高端客户服务项目，并提供多种服务和多项服务送达方式供选择。
推广效果
高端客户咨查询量同比逐年下降，2014年下降至-24.29%。XX分公司附加值满足了高端客户的不同服务需求，提升了高端客户的满意度。

1.高端客户增长率激增：XX分公司自2009年下半年开展附加值服务以来，截止2014年底，分公司存量高端客户由2010年的1998人，增长至11412人，累计增长417.17%，明显高于2004年至2009年增长率187.48%，高端客户增长率激增。

2.高端客户保费贡献突出：截止2015年8月底，XX分公司高端客户量占比1.26%，保单量占比5.54%，累计价值保费占比则高达17.46%，高端客户的保费贡献明显高于普通客户。

 

3.投入产出成正比： 2015年1至8月，XX分公司高端客户投保新契约共计5111人，高端客户存量客户开发率36.68%，远高于分公司1-8月老客户开发率3.7%。另本年高端客户客均价保2.8万元，远高于全部客户客均价保0.7万元。据高端客户附加值历年经验值估算，人均投入低于150元。高端客户人均产出远远高于投入。

 

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目录

一、真情传递  幸福推荐
二、服务至上，关爱无限
三、投诉卷宗电子化
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项目介绍
XX2015年上半年大约有1.2万投诉案件，每月2000件。每个人每月需处理154件，一个案件10种材料。
按照存档要求的相关材料实现电子化，并在操作过程中实现电子文档流转。规避纸质文档流转的弊端。
项目背景
现行纸制卷宗制作、存档的工作流程已不能适于现代化的办公要求。纸制卷宗制作存档工作效率低、操作重复、人力和物资消耗大，不利于审核与查阅，故建议将现行的纸制卷宗电子化，即将需留档的材料上传到投诉处理系统中，实现案件结案即存档完毕。通过卷宗电子化，提高工作效率的同时，从而实现安全、高效、快捷的投诉处理新模式。
可行性论证
投诉系统上线后，要求案件的受理、审批结案均通过投诉管理系统完成；另外，上报总公司的审批签报，也需要同时将相关查证的资料以电子文件形式上载到投诉系统中，以便查看。因投诉系统已具备相应文件的上载功能，此功能可作为卷宗电子化的技术支持。
现行卷宗制作流程
现行卷宗制作流程
现行卷宗制作存档的工作步骤繁多，操作反复。我们把电子信息打印出来查看，案件完成之后装订做卷宗，由专人打印卷宗目录整理，整理好的纸制卷宗由部门经理审核，审核后的卷宗再拆装成单页扫描成电子信息归档。我们将电子信息打印、整理、审核、装订、拆装、再扫描成电子信息，最终完成归档操作。
浪费严重，系统内的电子信息已经是扫描件，为保证再打印和扫描的质量只能用单页纸，按一个卷25页算，一个月180个立案卷，那么一年用的纸张将是5400页，加上打印的损耗，一年将有近7000张纸被集结后空置，再被翻阅的可能性极微。
纸制卷宗弊端
纸张作为信息载体存在以下一些明显的不足:

1.做卷困难：做一个卷，从整理到装订入卷需要五到十分钟，一个月按180个立案件计算，需要一个人力工作3日到4日。
2.存档困难：大量的卷宗需要一到两个人力专职整理扫描存档，打出立案卷目录核对、扫描归档。
3.保存困难:大量的纸质文件会占用相当大的保存空间,必须专门购置大量的档案文件柜,设置专门的存放场所。而且对场所的防水、防潮、防鼠、防虫蛀等也有较高的要求。
4.检索困难:大量的文件通过手工存放、分类、索引,查找时需要翻阅大量的文件,需要耗费相当的时间和精力。
电子档案索引表
制作EXCEL表格模板，在模板上插入超链接，将相关各页链接到目录中，以便查询。投诉处理人员将扫描信息粘贴到各页中。在结案时将模板文件另存为案件编号名后，上传到投诉处理系统中，经领导审核案件处理质量后，进行结案处理。电子档案表是结案的必要资料，案件完结的同时，审核和存档均已完毕。
卷宗制作新流程

清理历史未归档卷宗
试行电子卷宗操作规则
效果评估
方案启动
完善操作流程
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项目落实
项目名称：卷宗电子化
目的：提高工作效率的同时，从而实现安全、高效、快捷的投诉处理新模式。
行事历
室主任
全员
室主任和试行员工
部门、总公司评估
室主任和全员
预期效果
创新
降低成本：减少纸张、墨盒、打印机的损耗；同时减少2-3个卷宗整理的人力。
资源共享：投诉档案电子化后能够使资料得到充分的共享利用。
提高效率：减少卷宗制作和留档的中间环节，减少投诉处理人员的案头工作量，将有限精力投入到案件处理过程中。
方便质检：全部投诉处理过程在系统中可见，在结案审批的同时已做质检，部门经理不必再审阅卷宗。
利于查档：全部投诉处理过程在系统中可见，便于档案查询。
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实践推动
1-5月
6-7月
9-10月
11月到年底
单证管理室
科室内
业务支持
室主任
责任人
室主任
全员
室主任
信息技术部
总公司客户服务部
银代品管室
制作卷宗
质检审核
扫描归档
试行电子卷宗
质检审核
电子卷宗归档
制定新流程及业务规则
效果评估及推行
谢谢Thankyou!