自然，尚未形成观点
感兴趣
善意、礼貌
无可奈何
不满意
对抗
手势
双手手指紧握：
手托下巴：
双手撑着头：
手捂着嘴：
摩擦手掌：
转笔或其他物品：
发生兴趣
正在思考
不相信
厌倦
另有高见
不满意
身体姿势和动作
双臂交叉抱胸：
双臂交叉抱胸且双手紧握：
双臂交叉一只手握住另一只手臂：

身体前倾：
身体后仰：
抗拒、排斥
防御、敌对
胆怯紧张
感兴趣
抵触
脚
跷二郎腿、全身放松：
身体后仰、环抱手臂、跷二郎腿：
双脚并拢：
不断变姿势（碰膝盖，晃腿）：

思考
抵触
完全同意
漫不经心

目 录
客户行为分析
客户表情分析
结语

测试一下
         

      请大家观察以下客户的表情，分别反映出客户此时的心情？并将自己理解的答案用笔记录，与答案相对比，看看谁的准确率最高。

比比看
谁的答案准呢？
客户缺少兴趣，注意力不集中

客户可能采用的消极和敌对态度，并挑起争论。
一种密切注意的姿势，意味着她感兴趣。
无辜的感觉，找借口。
如“我忘了”、“这不是我的责任”等等。
举起手以吸引注意，表明一种对抗态度。
握紧拳头，低下了头，挑衅地瞪着眼，
表示出不愉快的表情。
客户冲动，严重不满
扬起眉毛并微笑，头偏向一边，是一种感兴趣的表示。
客户严重不满。