故事一
启迪：
     我们在处理客户投诉工作中不能用臆断的方式去领悟或揣测对方提出问题的用意，而应与问题的“提出者”进行推心置腹的沟通，才能找到问题的本质所在。
     可见，我们在投诉处理中不能把所有的“客户问题”，都用敌对的“眼光”和“思维”来对待，这样会束缚我们处理问题的态度和方式，也不利于我们投诉工作的开展。
故事二
    在美国一个农村，住着一个老头，他有三个儿子。大儿子、二儿子都
在城里工作，小儿子和他在一起，父子相依为命。
    突然有一天，一个人找到老头，对他说：“尊敬的老人家，我想把你的
小儿子带到城里去工作，可以吗？”
   老头气愤地说：“不行，绝对不行，你滚出去吧！”
    这个人说：“如果我在城里给你的儿子找个对象，可以吗？”
   老头摇摇头：“不行，你走吧！”
   这个人又说：“如果我给你儿子找的对象，也就是你未来的儿媳妇是洛
克菲勒的女儿呢？”
   这时，老头动心了。
   过了几天，这个人找到了美国首富石油大王洛克菲勒，对他说：“尊敬
的洛克菲勒先生，我想给你的女儿找个对象，可以吗？”
    洛克菲勒说：“快滚出去吧！”
    这个人又说：“如果我给你女儿找的对象，也就是你未来的女婿是

 

      
是世界银行的副总裁，可以吗？”
    洛克菲勒同意了。
    又过了几天，这个人找到了世界银行总裁，对他说：“尊敬的总裁
先生，你应该马上任命一个副总裁！”
    总裁先生说：“不可能，这里这么多副总裁，我为什么还要任命一
个副总裁呢，而且必须马上？”
    这个人说：“如果你任命的这个副总裁是洛克菲勒的女婿，可以吗？”
    总裁先生当然同意了。

     启迪：
                这个故事对沟通最重要的核心内容作了完美的诠释，即找到对方所关心的“话题”或“利益”，哪怕是潜在的“可能利益”或“善意谎言”也可能打动对方的心，让对方改变最初的认知或意识形态，并朝着我们想要的结果而发展。
            

谢谢 ！