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关于客户需求与服务的思考16页.pptx

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QQ截图20210618160309.jpg

以客户为中心,我住过的一个小区,这个小区挺大的,2008年建成,3400户。在我刚住进去的时候,小区里面住的人不多,车辆都非常有序。但是随着人入住开始多起来,小区的道路变得非常拥挤。实际上小区地下车库是有车位的,但是大家都不愿意往地下车库去停。就此,我想去物业交费的时候跟物业做一个沟通。我去交钱的时候就问物业,物业说关于车辆的事情,需要由保安来处理,她管不了。于是我就去找保安,保安说需要跟保安的队长去进行沟通,要队长告诉他们,他们才能做。我又去找队长,队长说需要小区物业处的主任来给他们任务,他们才能做。所以就这么你推我,我推你,这个事件就没有结果。一个老太太去卖水果的地方,从一家走到另一家,结果都没有买到想要的东西。原来当老太太说要买枣子,然后销售人员立即跟她说我们的枣子是山东的,或者是北京的,或者是河北的,说这个枣子非常的好,又脆又香又甜。

但是这个老太太都摇头,都不买。老太太买枣子的故事个时候,有一位小伙子来问,阿姨,你到底需要什么样的枣子?买来有什么用?这个时候阿姨就说,我是买给我儿媳妇吃的,因为她的儿媳妇怀孕了,想要的不是甜枣,而是酸枣。于是这个小伙子就明白了,跟她说我们有一种酸枣,你可以买一点尝一下,但我们还有一个非常好的产品,营养好,略带酸味,那就是猕猴桃,有澳洲和新西兰的。是老太太非常高兴,就买了猕猴桃和枣子回家。第二天,这个老太太又来买猕猴桃了,因为她的媳妇告诉她,猕猴桃比枣子更好吃。我们为什么要为客户服务?从企业活下去的根本来看,企业要有利润,但利润只能从客户那里来。华为的生存本身是靠满足客户需求,提供客户所需的产品和服务并获得合理的回报来支撑;员工是要给工资的,股东是要给回报的,天底下唯一给华为钱的,只有客户。我们不为客户服务,还能为谁服务?客户是我们生存的唯一理由。

——《华为公司的核心价值观》,2007年修改版,备注:客户是企业唯一的收入来源,满足客户需求,为客户服务才能实现企业的价值。,客户服务不单单是一个部门的事情、每一位公司员工都有义务为客户服务。全员服务服务的体现形式包括信息技术服务和员工的爱岗敬业、规范操做以及服务热忱。比如,我们的柜面服务,包括理赔、保全以及销售人员对客户的销售服务和续期服务,这些服务需要对员工进行定期的培训和学习,以满足客户为中心的服务理念的提升。?以客户为中心不能简单地停留在宣传口号上,需要建立定期的考量评估制度,用制度来约束各个服务岗位,规范服务行为和考核机制,使诚信营销,规范服务制度化、法制化、人性化。

长效机制,理念创新:也是思想观念的创新,如行业提出向客户为中心的转变;实践创新:也是工作的创新,如处理流程的改进、在购买方式、签约过程等方面更加方便客户,客户的主动权更加明显。坚持以客户为中心的重要性,坚持以客户为中心,坚持以客户为中心的管理理念,是适应市场竞争的重要内容,是共建和谐社会的重要步骤。目前辽宁省保险市场共有寿险公司39家,在保险条款和保险费率差异不大的情况下,各公司要想获得业务发展就要围绕服务做文章。


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