回访服务类投诉案例——未按规定回访到投保人本人2020 年5月，客户窦女士向当地银保监分局反映：2010年在销售人员纪某某处办理了两份分红保险，投保时销售人员说满10年后可以领取，除了返回本金还有分红等收益。现在到公司领取保险金，发现保单实际保险期间是终身的，10年领取按退保处理，退保有损失。投诉销售人员误导自己办理保险。监管部门受理后，要求保险公司提供有关资料，其中包括2010年新单回访电话。听取新单回访录音后，发现接听回访电话人员声音与客户声音明显不同。进一步核查发现为销售人员冒充投保人接受回访，导致保险公司实际并未访问到投保人本人。一、典型案例上述违法事实, 有现场检查事实确认书。

相关人员的调查笔录等证据在案证明, 足以认定。监管部门判定客户投诉有效，保险公司应与客户协商一致赔偿方案，并给予保险公司、销售人员予以处罚。备注：12三、回访服务类投诉案例——未按规定回访到投保人本人此案中，销售人员纪某某冒充投保人接听新单回访电话，导致保险公司未按规定回访到投保人本人。根据《人身保险新型产品信息披露管理办法》第十条: 保险公司对新型产品投保人的回访应当在犹豫期内完成。回访应当首先采用电话方式, 并制作录音; ……保险公司应当妥善保管回访的录音及其他证明材料, 保管期限自保险合同终止之日起计算, 保险期间在1 年以下的不得少于5 年, 保险期间超过1 年的不得少于10 年。第三十四条: 保险公司未按照本办法要求及时进行回访, 或者回访不符合本办法要求的, 由中国保监会及其派出机构责令改正, 给予警告, 对有违法所得的处违法所得1 倍以上3 倍以下的罚款, 但最高不得超过3 万元,。

对没有违法所得的处1 万元以下的罚款。对其直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予警告, 并处1 万元以下的罚款。根据《人身保险销售误导行为认定指引》第九条: 人身保险公司、保险代理机构以及办理保险销售业务的人员, 在人身保险业务活动中, 还不得有下列销售误导行为:(四) 阻碍投保人接受回访, 诱导投保人不接受回访或者不如实回答回访问题 ……二、案例分析备注：13三、回访服务类投诉案例——未按规定回访到投保人本人三、风险警示新单回访是再次确认客户了解保险产品和相关风险的重要环节, 保险公司必须与客户取得联系, 了解销售实际情况, 把保单权益准确无误地告知客户。

对销售行为也起到一个监督、补充的作用,是今后产生纠纷时保险公司的重要证据,有利于公司的持续健康发展。干扰客户接受新单回访, 往往与销售误导直接相关。少数别有用心的销售人员伪造客户联系方式, 诱导保险公司拨打错误的电话号码或者直接冒充投保人接听回访电话,掩盖自己的销售误导行为，直接影响投保人决定是否投保，侵害了消费者的权益, 也违反了监管部门的管理规定。由于监管部门对于新单回访有着越来越严格的要求, 销售人员冒充投保人接听回访电话，实际上隔离了客户与保险公司的正常沟通渠道, 一旦后期客户投诉，监管部门调听新单回访录音发现违规行为后，根据相关法律规定给予行政处罚。遵守宣传资料制作使用规定，指导客户如实告知进行提示和明确说明四、课程小结不得承诺额外利益，遵守收付费规定遵守客户信息真实与保护要求，遵守诚信承诺不得参与非法集资。