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续期新人上岗制式培训初级面访技巧重要性基本流程问题处理分享含备注36页.pptx

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  • 更新时间:2020-01-16
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在正式进入课程前我想先和伙伴们沟通这样一个问题,我们第一次和心仪的女孩子或者男孩子约会的时候我们应该做什么样的准备呢?(此此时互动,请单身的伙伴来回答这个问题),这个案例告诉我们见面就有成功的机会,不见面就彻底失败。面访对于我们服务专员是重要且不可缺少的一项工作,面访更容易了解客户的真实情况,更能及早发现问题,解决问题。备注:今天的课程一共分为四个部分和大家一起学习。第一部分是面访的重要性,这部分我们将从四个方面来讲解。第二部分是面访的基本流程,分为访前、访中和访后。第三部分是面访过程中常见问题的客户分类以及劝阻逻辑。第四部分是面访的演练。

首先让我们来看面访的重要性:对专员,通过不断面访能提升我们的劝阻技能,进而提高我们的绩效。经验都是通过时间来积累的,我们羡慕的资深专员,我们的主管也是从零开始,通过不断面访提升技能的,所以只要你够努力,你一样可以很优秀。不同的客户面对不同的业务员所产生的保费是不一样的,我们的劝阻技能提升了,就会成功收取很多保单,我们的绩效也会随之提高。对于客户来说:通过我们的面访,解决客户的疑虑和担心,客户能直观感受到公司的服务,提升对公司的满意度。对于公司来说,通过面访可以树立我们公司的品牌。优质的服务有利于保险公司树立良好的企业形象,增强信任感,提高顾客的忠诚度,更好地满足客户的需要,形成良好的口碑,树立公司的品牌。

今天的课程一共分为四个部分和大家一起学习。第一部分是面访的重要性,这部分我们将从四个方面来讲解。第二部分是面访的基本流程,分为访前、访中和访后。第三部分是面访过程中常见问题的客户分类以及劝阻逻辑。第四部分是面访的演练。访前准备工作是实现有效拜访的关键环节,也是服务专员达到预计拜访效果的先决条件。那么,作为服务专员,应该从哪几个方面完善访前准备工作呢?首先我们来看一下访前准备工作中的心态准备,做任何事情之前少不了的都是准备工作,面访客户也是一样,但是最重要的是心态准备,有这样一句话:“心态始于心灵,又止于心灵”,一个拥有积极心态的人,也是一个对成功拥有强烈渴望或需求的人。心态,实际上就是信念———相信自己,相信你成功的能力。事实证明,只有热爱,才能热卖。我们要树立必胜的信心,信心来源于心理,只有做到:“相信公司、相信产品、相信自己”你才可以成功。

心态准备好了,就是客户资料的准备,正所谓知己知彼,百战不殆。需要面访的客户除了我们去做服务的事项以外,就是问题客户了。我们在劝阻前,需要收集客户信息。我们可以通过以下途径来获得客户的信息,包括和代理人的沟通,和客户经理的沟通,银行网点的沟通,这些关系是需要我们日常维护的,还有最基本的就是通过系统认真的查询,最重要的一点就是我们要通过和客户的电访沟通来了解客户的真实情况,一通优质的电话是能了解到客户的具体情况的,当了解到了客户的情况我们可以事先研讨对策。信息收集好了,接下来我们还做的就是资料的准备,(见课件)需要重点提醒的是公司的客服报一定要带给客户,如果真的在面访的时候我们没有劝阻成功,我们走后客户也许就会看,客服报上的一些内容就会触动客户,客户说不定就会缴费了。IPAD要随身携带, 关键时刻可以促成缴费。


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