近期公司在处理投诉中发现，部分投诉证据为客户与代理人沟通过程的录音。录音更多的是产生在投保后的服务过程中，客户打电话给代理人再次询问、确认保险权益。目前此类客户大部分是居住在外地的购买平安福险种的客户。为保护客户权益不被外部非法势力侵害，避免队伍被钓鱼投诉，本课件特针对典型钓鱼案例进行了汇总解析；另外，录音中也暴露出部分代理人在展业及后续服务中的一些问题，希望每一位业务伙伴务必严格遵守监管法规及公司相关的规章制度，合法合规、从容高效服务客户。

监管规定：保险业务员禁止行为：在代理销售保险过程中，对相关的保险利益夸大虚构，故意对所销售的产品的风险不进行明确，或者通过暗示、引导、模糊、混淆等手段让消费者对产品内容的认知产生重大误解，并且以各种名义（定期储蓄、理财等）对保险产品进行包装和掩饰，用比率性指标与银行储蓄进行简单对比，对专业术语不进行解释说明，甚至故意曲解，刻意对消费者进行销售误导。《基本法》要求：第58条：套用“本金”、“利息”、“存款”等概念，将保险产品的利益与银行存款、基金、国债收益等进行片面比较；向客户夸大或承诺投资收益、分红红利，或夸大资金投资渠道、保险保障利益。视情节予扣10-30分。

情景一：简单与银行比收益，小张，我这张保单的收益是不是比银行利息高，高多少？有风险吧？王姐，那是肯定比银行多，比存银行强多了，没风险的。情景二：代签名，小张，我的那份保单是给我丈夫买的，签字都是我签的，这应该没什么问题吧？没关系的王姐，你们都是一家人，您帮他签一下不是问题。监管规定：销售人员应确保投保人完整填写投保单，阅读并知晓保险合同内容，并亲笔签名。销售人员不得代替投保人填写投保资料，不得诱导投保人在空白或未填妥的投保单上签字。《基本法》要求：第69条：业务人员本人或唆使他人代客户在投保书、人身保险投保提示书、金领建议书、客户权益确认书、契约审核函件、体检报告书中的健康告知、各类疾病问卷、授权委托书（纸质/电子）、委托转帐合同、电子投保确认书、保单回执、亲访函及各类变更申请书、e化理赔申请书、e化理赔申请确认函等公司规定需客户（投保人、被保险人、受益人或监护人）本人亲笔签名的相关保险资料上签名，扣30分。

情景三：承诺缴费期满后可全额返本，小张，保险合同我看不懂，保费期交满后是不是我交的钱全部退给我的啊？王姐，您放心，交费期满后，帐户上就能达到本金的钱，可以取出来！监管规定：严禁保险销售从业人员在保险销售活动中有下列行为：欺骗投保人、被保险人或者受益人；隐瞒与保险合同有关的重要情况；《基本法》要求：第57条：向客户提供虚假资料或误导性的宣传说明，或曲意解释条款、投保规则、保全规则，或擅自修改、变更投保书和保单资料，擅自提高、减低保险费率，私自篡改或曲意解释产品说明书内容，扣30分。

情景四：客户信息不真实，小张，我看见投保单上投保人信息那一栏中，你帮我写的是职业是公司经理，年收入100万啊，可是我只是个操作工，年收入不到6万呀？还有，我看健康告知上都是你给我勾选的，你当时都没问过我的身体情况，万一到时理赔不了怎么办？你不用纠结这个，收入随便写写没关系的！您放心！再说你看起来也没病，别担心，只要生病住院都能报。监管规定：从业人员不得有下列行为：擅自印制、伪造、变造、隐匿保险单证，违规制作宣传材料，私自更改客户投保和保全信息；《基本法》要求：第99条：提供客户虚假投保信息，如假证件，假电话，假地址，假邮箱，假年龄，虚假投、被保人关系，虚假病历资料、虚假健康资料、虚假财务资料、虚假掌上保或e化理赔客户头像拍照或证件拍照等，视情节严重程度予以扣10-30分。

情景五：未说明犹豫期、现金价值，小张，这个保险我有点不想要了，才过了3天可不可以退保啊？还有退保退现金价值是什么意思啊？保险只要买了，退保会损失很多钱的，这个现金价值你自己看合同吧。监管规定：对于保险期间为一年期以上的人身保险产品，应提醒投保人注意产品犹豫期的有关约定，同时明确告知投保人除合同另有约定外，犹豫期内投保人可以无条件解除保险合同，但应退还保单，保险公司除扣除不超过10元的成本费以外，应退还全部保费并不得对此收取其他任何费用。《基本法》要求：第62条：强迫、引诱投保人购买指定的保单，或用不正当手段唆使客户修改有效契约、改投新契约，或以回佣或其他利益诱使客户投保或使之撤销、终止任何保险契约，或隐瞒犹豫期或阻挠客户犹豫期退保，扣30分。