各位同学，大家下午好，我是来自客户服务管理中心的王文静，很高兴有机会向大家授课，客服服务管理中心是公司三大运营部门之一，主要负责公司客户服务相关工作，为前线销售部门提供支持和服务。大家都知道保险公司销售的是保单，是一纸契约，且与客户低频接触（购买、理赔），客户服务显得尤其重要，对寿险公司的可持续发展具有显著作用。同时，中国人寿是以个险为主渠道，销售人员与其说销售的是产品，实际销售的是个人品牌和口碑，如果服务到位，成为客户第一联想、首选的万事通，成交是早晚的事情。企业持续竞争力：客户数量与质量、客户粘度与梯队，与客户服务息息相关。

王滨董事长提出“重振*寿再出发”，建设服务卓越型企业是重振*寿战略的重要工作任务，契合公司高质量发展要求，含义：简捷：精简流程、办理快捷、快速响应；品质：良好的态度、超越客户期望值、高水平，服务体验一流；温暖：服务是热传递，一句关怀，一个问候，以服务的卓越为公司赢得客户的口碑，以卓越的服务为客户赢得更加幸福美好的生活，一个客户、一个*寿：站在客户的角度，进一步整合各子公司、各业务板块服务体系，让每位客户都能享受到畅通无阻的高效服务。2017年11月24日，通过**省保险行业协会现场验收，微回访试运行。2018年1月1日，全省正式推广微回访。2018年4月1日，全省正式推广*寿e宝APP电子回访。

人工、E化、智能化等多种服务方式并行提升客户体验，备注：新单回访是重点监管项目之一，是红线：对投保关键信息、及相关保单权益的告知，提醒和确认。犹豫期内客户可以申请全额退保。目前我省在犹豫期内新单回访完成率100%；我们实行超犹豫期回访不成功的强制撤单政策，以防监管风险。新单回访包括电话回访和微回访，**是全国最严区域（t+1），话术和系统由行协验收。（2）在线微客服，2015年7月，**“微客服”平台正式在官方微信上线运行。通过微客服，客户可以借助语音、文字、表格、图片、视频等媒介进行交流；借助自助服务功能，提升客户感受。客户经营模式经历从线下为主到互联网+，再向线上线下相结合的模式发展。

围绕获、养、拓、留管理闭环；1、渠道与客服的分工：客服：提升客户体验，增强客户粘度，持续加大品牌的传播效应，倾向交集、交情、交往，形式主要为品牌活动，客户关怀，健康管理，亲子活动，家庭关爱等；渠道：为配合公司业务指标达成而开展的全预算活动，提升客户体验，增强客户粘度，促进拜访量，倾向交往、交易，助推销售，形式请客、吃饭、送礼；2、客户获取期、成熟期、衰退期；3、VIP客户的贡献遵循2/8定律。工具应用：客户资源管理平台、PAC系统、E店、云助理；科学评价：总公司的经营评价模型，客户获取、流失、贡献、潜力挖掘、开发效果。结果运用：针对薄弱环节改善客户经营。目前公司业务主要是通过老客户不断加保，源源不断的新增客户才能确保业务的可持续；1、拓宽获客渠道，通过营销行为，引流客户，线上+线下形式多样，丰富多彩的活动；2、开展系列增值活动，对客户分类经营，提升客户满意度；3、“客户资源管理平台”，对客户信息进行管理分类，投放相应的线上活动，追踪拜访情况和效果。大数据分析，制定客户画像（年龄、家庭状况、职业、成长性、投资习惯等因子），客户标签，将资源投放最有可能购买的客户，提升客户成交率。4、增强客户的黏性，提升二购率，一家保，同时，转介绍带来新客户。当然，对于高端客户还是需要差异化的服务。