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客户服务的概念对象主体职能45页.pptx

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客户服务能力就是竞争力,客户服务水平直接反映了公司整体经营和管理的水平。作为公司核心后援部门之一,客户服务部紧扣公司“价值、科技、活力”发展主题,紧紧围绕“效益发展,价值倍增,结构优化,合规经营”的经营方针,深入秉承“以客户为中心”服务理念,承担客户回访、保全管理、理赔管理、投诉管理、附加值服务活动等一系列服务职能,在不断为客户提供优质服务、增强客户服务体验、宣传公司品牌的同时,为公司一线业务发展提供强有力的服务支撑和后援保障。

广义的客户服务是指致力于使客户满意并继续购买公司产品或服务的一切活动的统称,包括“售前”、“售中”及“售后”服务。狭义的客户服务仅指“售后”服务,即在产品销售之后,公司所提供的一系列后续服务举措。天安人寿自2012年进驻山东市场以来,凭借着强大的经营实力,极具竞争力的产品优势,高效、专业的员工队伍,完善、便捷的售后服务,赢得越来越多客户的青睐。公司成立至今,业绩发展迅猛,客户量呈逐年增长的趋势,截至目前,公司累计客户总量已超过84万,广大客户的信赖和支持已成为公司持续快速发展的源源动力。

截至目前,公司已有综合柜员合计157人,其中中支柜员100人,支公司柜员57人。全省三、四级机构客服柜员高度敬业、勇于担当,为客户提供专业、高效服务的同时,为业务团队提供了强有力的后援支持工作,为公司业务发展保驾护航。随着公司的发展壮大,公司客服柜面不断向全省范围辐射,标准化柜面建设数量逐年增多。截至目前,全省已建设标准化柜面61家,其中本部1家,中支15家,支公司45家。标准化的客服柜面,通过向客户提供优质、便捷、专业、高效的服务体验,不仅有效提升了公司品牌形象,更增加了客户对公司的认可度与满意度。

客户服务的主体,客服柜面作为保险公司与客户有效沟通的服务窗口,施行统一化、标准化建设显得尤为重要。柜面做为客户与我们零距离接触的媒介,向客户提供人性化服务,使柜面成为公司品牌和服务的载体,不仅有效地提升企业品牌形象,也在一定程度上促进业务的发展,同时有效地提升客户对公司服务的满意度与信任度。客服柜面作为公司对外服务的窗口,不仅是我们与客户零距离接触的媒介,也是展现公司服务品质及品牌形象的载体。标准化的客服柜面,通过向客户提供优质、便捷、专业、高效的服务体验,不仅有效提升了公司品牌形象,更增加了客户对公司的认可度与满意度。

随着外部监管对保险行业销售品质及服务质量管理力度的持续加大,监管部门先后下发《人身保险业综合治理销售误导评价办法(试行)》(保监发【2012】105)、《保险公司服务评价管理办法(试行)》(保监发【2015】75号),通过建立指标考评体系,进一步强化对回访、保全、理赔、投诉等各环节的合规管控。客户服务部现有员工20人,承担着全省回访管理、保全管理、理赔管理、投诉管理、附加值服务等一系列后援核心职能,通过努力打造专业、高效、合规的后援管理体系,筑牢公司服务平台,全力保障公司业务快速、持续、稳定、健康发展。

通过建立并完善“四位一体”回访合规管理体系,强化前后线一体联动,实现回访指标及服务品质的的双向提升,对内发挥品质管控职能,保障业务稳健发展,对外搭建客户沟通平台,优化客户服务体验。随着公司整体业务量及客户量的不断增长,整体保全作业件数及收付费金额同比大幅提升,公司在不断优化柜面基础服务的同时,围绕科技赋能战略,建立快速、便捷的电子化保全服务平台,持续提升作业效率,有效提高客户满意度和服务体验度。


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