2019年是中国保险复业40周年，历经40年风雨，中国的保险业呈现出欣欣向荣、蓬勃发展之势，但也暴露出种种不良的现象和问题，“保险业姓保”、“保险回归保障”是国家“稳金融”、“防范系统性金融风险”的需要，也是时代的诉求，保险业已迎来重要的变革期。2018年3月中国银保监会成立，12月河北银保监局正式挂牌，各地市也将陆续挂牌成立，新的监管格局已经成形，监管广度和深度前所未有，形势更加严峻，严监管将成为常态，风险防范工作紧迫且重要。为进一步加强各机构风险防控意识，提升应急处置能力，分公司客服部结合监管指标以及客户沟通、处理技巧制定此课件，以期提升各机构风险防控能力，坚持合规经营，助力业务健康发展。

2017年全年，原保监会系统一共处罚机构720家次，处罚人员1046人次，处罚机构家数、人数同比出现较大增长。其中罚款金额1.5亿元，同比增长56 %。重大行政处罚次数明显增加，其中责令停止接受新业务24家，撤销任职资格18人，行业禁入4人。2018年一共处罚机构1061家机构，1498张罚单，2.44亿罚款，涉及41家财险公司40家寿险公司300+家保险中介机构，41位高管被撤销任职资格，37家机构被责令停止新业务，4家机构被吊销许可证，1人被终身禁入保险业。寿险公司被重罚，费用处理和销售误导是主要原因。

最新消息，划重点：保险消费者合法权益保护方面，虚假宣传、误导销售和车险拖赔、惜赔、无理拒赔等问题明确为监管红线！认真践行“恪尽职守，敢于监管，精于监管，严格问责”十六字监管精神。进一步完善工作组织架构，实行限时办结制度，建立特殊服务应急机制和金融纠纷绿色通道机制。注重发挥第三方调解机构公平、快捷调解纠纷的作用，推动建立第三方调解仲裁机制。电话回访统一话术由总公司电话呼叫中心负责统一制定，话术的制定依照相关法律法规、监管部门规定，并结合公司风险控制要求增设相关内容，标准回访话术经总公司业务管理部门、产品管理部门、风控合规部门审批通过后发文并向中国保监会备案，特殊话术（含特定产品话术及特殊地区话术）经相关部门审核通过后下发使用。新契约回访的基本要求：新契约回访对象为投保人本人，且合同期限超过一年的人身保险个人新单业务及一年期补偿型个人医疗保险新单业务，所有回访应在犹豫期内完成，应以电话回访（含电话回访、信函回访、上门回访、）为主。

回访话术的内容包括：1.通过询问身份证号码等手段确认接听者身份；2.确认投保人是否知悉购买了公司的保险产品；3.确认客户是否知悉保险期间、交费期间、交费频次；4.确认投保人是否收到保单并签收回执；5.确认投保人、被保险人是否在相关投保文件上亲笔签名；6.确认投保人在投保时是否接受录音录像，在录音录像中陈述的内容是否为本人的真实意思（仅适用于已开展双录工作的个险、收展及经代渠道投连险或投保人≥60 周岁保单和银代渠道的保单）；7.确认投保人是否阅读并理解产品说明书及投保提示的内容；8.确认客户是否了解保险责任及责任免除；9.确认投保人是否知悉犹豫期的起算时间、天数以及享有的权利；10.确认投保人是否知悉退保可能产生的损失；11.对于分红险：确认投保人是否知悉宣传材料上的利益演示是基于公司精算假设，保单的红利分配是不确定的；12.对于万能险：确认投保人是否知悉超过最低保证利率的收益是不确定的，取决于公司实际经营情况；是否知悉费用扣除项目及比例或金额；13.对于投连险：确认投保人是否知悉投资连结保险的投资回报是不确定的，实际投资收益可能会出现亏损；宣传材料上的利益演示仅基于假定的投资收益，不代表未来的实际收益；是否知悉费用扣除项目及比例或金额。