冰山的例子，暴露在水面上的冰山看上去可能很渺小，巨轮可以轻而易么地碾碎。我们通常容易看到的只是冰山露出海面的一个小尖角，而冰山的大部分却是在不容易看到的水的下面。客户就如一座冰山，水面上的是语言、表情，以及行为、情绪等水面下的是客户的真实的动机、原因、企图、听闻、理由、经验等。我们经常把冰山的一部分当作了全部，但局部和全部是不一样的。

某日，老王中午休息时有人敲门，是邻居老张。老张想向老王借2万元钱用于买房。老王非常热情地接待了他。老张回家后很高兴，认为自己不仅可以买房，空调的钱也有了。老张借钱的例子，可事实上老王并没有想借给他。告诉他老郭前天刚刚借走4万，一个月后还。8楼老李有钱，可向他借，或者等老郭还钱后再借给老张4万。

我们常常把听到的话当作是事实，而没有迚行理性的分析人们总是习惯于主观上做判断。往往过于相信自己的眼睛，根据我们看到的表象来判断客户的需求，并认为是正确的，而忽视了客户的真实需求。这是我们在展业过程中必需注意的问题。询问技巧，我们在不客户接触时提倡多提问，让客户参与到谈话中来。