挖掘和导引客户的需求
深刻地了解客户的真实需求是销售成功的第一步
18
客户需求分析
19
客户需求分析
基本
期望
渴望
意料之外
顾客的需求
20
掌握客户需求
马斯洛需求层次理论(Maslow)
自我
实现
尊重
爱与
归属
安全
生理
21
两种期望满意水平与客户忠诚关系图
    基本期望得不到满足客户就会产生不满，但基本期望的满意水平对激励客户忠诚效果不大。潜在期望得不到满足客户不会不满，得到了满足就能让客户感到愉悦，激励客户再次购买，其满意水平与客户忠诚度近似于线性关系。潜在期望才是影响客户忠诚最重要的因素。
22
能用问的！就不要用说的！
问对问题赚大钱
23
索取资料
控制沟通范围与过程
挖掘需求
制造兴趣
检查对方理解程度
鼓励参与
建立形象
给对方尊重 感觉
发问的好处
24

eature
dvantage
enefit
vidence
功能：产品或业务的功能特性
优点：由独特的功能引发出来的便利或
        与众不同之处
利益：可以为客户带来的好处和利益，
       能满足其深层次的需求
证据：用以证明利益的案例、数据
FABE销售核心话术
25
销售核心技术 – SPIN模式程序
26
从设计的风格、形状、款式、色调、材质、新技术等方面入手
要同中有异，提炼卖点主要侧重这一“异”字，使自已的卖点别具一格；要侧重于异中求同，在“同”字做文章，提炼出的卖点能在终端干扰对方
把技术参数与客户的心理利益点结合起来，讲解词要通俗易懂，富有督促力，能让客户产生共鸣
以产品推广概念为纲，充分驾驭产品卖点，并形成自己鲜明的销售主张
大量搜集和分析竞争对手市场推广概念、手段，给合自己的产品特性进行品牌、产品定位、客户的心理诉求概念提炼。由“体斗”转向了“智斗”
卖点提炼方向与技巧
27
拒绝处理的公式

 认同+赞美+转移+反问
              （解释、分解）

符合人性，尊重客户
       巧妙引导，自我说服
28
只有通过长期的客户维系才能将“雪球”越滚越大
更多的交叉销售机会
有效的客户维系
更多的产品应用
新产品的开发和引入
形成“雪球”核心的方法
免费使用
针对用户的行业独特性和企业独特性来发展出新应用
及时的培训和指导
使用障碍的排除
使用习惯
的培养
业务推广的“滚雪球模式”
通过有效的客户维系来将产品的应用价值充分发挥出来
产品
进入
通过针对性产品应用来进入
29
30