应急处理中，省公司工作小组应对事件进行积极响应和评估，分析事态发展，评估经济损失、社会影响等因素。
省公司应根据评估结果采取相应的风险处置办法，尽量降低可能造成的损失，防范事态进一步恶化。
事 件 评 估
事 后 弥 补
非正常退保事件处理要点
第一时间将客户带至指定的适应场所。
详细记录
分类处理、注意安全
抓住重点、分别沟通
详细记录客户反映的事实和提出的相关要求，根据事件产生的原因和性质，通知相关部门人员出面接待客户

   对于销售、承保无异常的案件，应当努力按照合同约定进行处理。对于书面承诺言收益或销售误导的案件，证据确凿的，按照维护客户权益的原则进行处理。

   应对突发非正常集中退保事件，应采疏散布隔离的方式，尽量做到单独处理，避免客户情绪激化，事态扩大。
公司柜面发生非正常集中退保事件处理要点
C类以上突发事件应立即通知省公司工作组
非正常退保事件处理要点
我公司银保部人员要在第一时间赶到现场进行解释劝说工作，并将客户带至指定的适应场所，进行耐心细致的交流，对其进行有效的安抚工作，并按条线上报上级公司。
详细记录客户投诉反映的事实和提出的相关要求，根据事件产生的原因和性质，协同银邮网点领导共同处理，双方均需上报上级单位。
如为C类及以上事件，应在12小时以内上报监管部门及总公司工作小组，适当时侯可寻求当地玫府的帮助。
银邮代理网点发生非正常集中退保事件处理要点
非正常退保事件处理要点
已被全国性或省内主流媒体关注并有可能产生负面影响的，或已被媒体报道的行业内及我公司退保事件处理要点
密切关注
消除负面影响
媒体沟通
妥善处理

处理非正常退保事件的注意事项
“一对一”分散处理
媒体沟通
充分尊重，转化情绪
依靠政府
退保突发事件处理人员在接待客户时，要注意方式方法，与客户进行耐心细致的沟通，缓和客户的激动情绪。
初次接待客户后，应立即通知地市分公司迅速了解引发退保突发事件人员的家庭、社会背景及相关的信息资料。
在处理退保突发事件的过程中，应及时与当地媒体保持沟通联系，防止片面或负面报道引发事件升级。由办公室做好具体应急处理预案。
在处理人员不能令客户满意的情况下，由相关负责部门人员逐级出面接待客户，让客户感受到重视和尊重，平息其敌对情绪，做好转化工作。
要提高应对能力，密切关注银行网点和公司柜面发生的个案，坚持“一对一”分散处理，避免客户聚集、交流，防范因个案处理不好引发的群体风险。
在应急情况达到B类以上，或非正常集中退保事件构成治安性事件时，各公司应及时向当地政府汇报，以争取政府部门的支持，避免影响社会稳下的事件发生。
耐心沟通
知已知彼
注意自身安全
目      录
总                       则
 组      织     体     系
 事  件  等  级  划  分
 应      急      处    置
 应      急      结    束
应急结束—报告、处罚
报        告
退保突发事件处理结束后，相应负责部门须向总公司及省公司领导小组上报此次事件的情况报告
对迟报、谎报、瞒报和漏报退保突发事件重要情况，或在应急处理工作中有其他失职、渎职行为的有关主要领导和直接负责人，要追究其责任。
各分支公司总经理是应急处理的第一责任人，班子其他成员和相关部门负责人在各自职责范围内负有管理责任。
省公司人力资源部已经将“防范化解群体性事件风险工作”纳入黑龙江省员工绩效考核实施细则，对市地公司分公司总经理及省公司机关各部门负责人实行一票否决。
事件起因
处理过程、结果
社会影响
经验教训
完善机制  加强预警  防微杜渐