二、客户回访成率较低原因分析

根据公司反馈，导致客户信息真实性无法核实、回访成功率偏低的原因包括：电话无法接通（包括客户无人接听、空号错号）；非本人接听；无法核实身份；因签字代抄写无法成功回访；客户不清楚购买的是保险无法成功回访等。

其中由于电话无法接通而未成功回访占比较重，接近半数，绝大部分回访失败原因是由于无人接听、空号错号；其余如代签字或代抄写风险语录等情况，各自约占十分之一左右。

三、保险公司客户回访内容

（一）开场语部分

“您好，请问是**先生/女士吗？”（非固定电话）

“请问**先生/女士在吗？”（固定电话）

“我是XX人寿的回访人员，姓名XXX （工号XXX）。您于XX年XX月XX日通XX银行XX网点购买了一份XX保险产品，这份保险是XX保险公司委托XX银行销售的。为了维护您的权益，现在与您做一次服务回访，同时会对此次回访的内容进行录音，请您谅解。现在占用您几分钟时间可以吗？”

（二）核对身份信息

“本次通话将进行电话录音，首先与您核对个人信息，麻烦您提供身份证号码的后四位或者出生日期，好吗？”

（三）保单签收

“投保后您本人是否已签收我司给您的保险合同和条款？”

（四）犹豫期提醒

“从您签收正式保险合同之日起有15天的犹豫期，如果您在犹豫期内解保险合同，全额退还您所交的保费。犹豫期后解除保险合同，您将受到一定的损失。请问您是否清楚？”

（五）确认签名及风险提示语确认

“投保单和投保提示书是由您本人亲笔签名的吗？”（投保人与被保险人为同一人）万一网-中国最大的保险资料下载网站

“投保单和投保提示书是您和被保险人xxx亲笔签名的吗？”（投保人与被保险人非同一人）

“投保单上的风险提示语是您亲笔抄写的吗？”

（六）保险责任确认万一网-中国最大的保险资料下载网站

“您是否已认真阅读产品说明书和投保提示？业务人员对有关的保险责任、除外责任等内容都给您解释清楚了吗？”

或者“您是否已看过保险责任、责任免除等内容，请问对里面的内容都清楚了吗?”

（七）责任告知

1、万能险责任告知

（1）“您所购买的万能险最低保证利率是年利率2.5%，在此之上的投资收益是不确定的，主要取决于保险公司实际经营状况，产品说明书中关于未来收益是演示性的，不能理解为未来的实际收益，这点您清楚吗？”

（2）“您所购买的产品3年内部分领取或退保将收取一定退保费用，上述费用扣除项目及扣除的比例或金额您都清楚吗？”

2、年金险责任告知

“您购买的这份保险是一次性缴费***元。保险期间为10年，中途退保所交保费可能会有损失，请问您知道吗？”

3、分红险责任告知

“您购买的分红保险的红利分配是根据公司经营状况来决定的，是不确定的，您所看到的高、中、低档分红演示是基于公司精算假设，不代表未来的实际收益。请问您清楚了吗?”

（八）费用提醒

“您购买的这份保险是一次性缴费***元，保险期间为终身，满3年后退保或部分领取不再扣手续费了，前3年内退保或部分领取，会分别扣除6%、5%、4%的手续费，请问您都清楚吗？”

注：此项内容并非全部回访，部分保险公司回访内容为“您购买的这份保险，每年缴费**元，保险期间为*年。中途退保所交保费可能会有损失，请问您知道吗？”或者“您购买的这份保险是一次性缴费***元，保险期间为终身，请问您是否清楚？”。

（九）联系方式及地址核实

“投保时您提供的联系电话是****，地址是****，邮编是***，电子邮箱是***？您看都对吗？”

（十）结束语

“感谢您对我们工作的支持！今后若您有任何保险理财方面的咨询，欢迎您拨打我公司服务热线*********咨询，或直接联系您的客户经理。最后我代表公司祝您身体健康、生活愉快！再见！”

四、销售中的提前提醒事项

1、提醒客户会有回访电话，注意接听，避免误以为是诈骗电话而不接听。

最好告知客户回访电话号码。具体合作公司回访电话详见附件二。

2、针对回访中的合同签收，提醒客户：办理业务是收到的A4纸大小的单据（或折页形式）即为保险合同。

3、针对犹豫期退保收取工本费回访项，提醒客户：基本保险公司现在犹豫期内退保不收取10元工本费，但有些公司会在回访中提到收取不超过10元工本费，此回访内容是统一规定，此内容为保监局要求必问项，在实际情况中不会收取此项费用。 

4、销售万能险时提醒客户话术：“在您接到的回访中可能会提到万能险最低2.5%为保底利率，此项为保监会固定要求询问告知项，年利率2.5%是监管要求的最低保证利率，回访内容为统一规定，并不影响其保单满2年或3年时实际收益，我们是按实际给您结算，此款产品自销售以来结算利率一直为年利率5%（或4.8%等其他产品结算利率），请您放心。”

5、要留存客户完整、真实、有效信息，并在保险台账完整记录，以便于后续有问题时能够及时处理。