态度会影响人接受刺激的方法
态度一旦形成，就不易改变
态度带有感情成份
自己很难客观地观察自己的态度
三、如何启发良好的态度
    三项着眼点：
      1、了解部属/成员的态度是由何种原因造成的，要针对原因采取对应措施。
      2、态度本来就是个人经验所累积成的。因此，要部属/成员改变其不好的态度，并启发良好的态度，就要让部属/成员有机会体验形成良好态度的相关经验。
      3、态度跟需求有密切关系，为了启发并保持良好态度，要尽量让他体验顺应他希望或需求的实践。
三、如何启发良好的态度
活动：抓间谍
操作要点：
1、把现有小组成员打乱，组长不动，选出每个小组中口齿伶俐的三个组员，并且强调有表演天赋，分别到其他小组，形成不信任的气氛
2、说明在小组中可能会有间谍，活动时间7分钟，要求在活动期间不能暴露身份，间谍要把组员带到不同的方向，并且阻碍组员找到正确的答案，加具不信任气氛
3、强调加分规则，找到正确答案加40分，找到间谍40分
4、由组长本人到老师处汇报答案
5、其实活动中并没有间谍
6、最终由各组进行发表，重点间谍是怎么产生的
四、管理者如何回答部属的询问
      作为倾听者常常会碰到一个问题，就是对方要求作出决定、判断或者评价时如何对应。

五、积极倾听的要领
积极倾听，就是站在对方的立场，去了解对方所说的内容

 1、以平等与自由、宽容与理解，酝酿出对方可以接受的温和气氛
（1）不要心存怀疑
（2）不要用批判式、评论式以及说教式的态度
（3）慎重使用肯定性的评语
五、积极倾听的要领
2、整合对方的说话内容以及其深处蕴藏的心情，来理解对方所说的整体含义
（1）有时理解对方的心情，比理解对方说话内容更为重要。
（2）聆听对方说话时要重视感性的一面
3、聆听对方说话时要边听边确认，不要自以为是地认为已理解
六、与人有关的问题的处理
           有的管理者在处理跟人相关的问题时，总是显得力不从心，有些管理者似乎天生就具备这种处理问题的能力，能以惊人的速度得到适当的结论。但是，经过几次错误和失败，才勉强处理成功的例子，却是十分常见。
            与人有关问题的适当的处理方式是什么？应如何体会那种准则？
六、与人有关的问题的处理

       
          **与**案例（15分钟）
MTP管理技能训练
2015年11月8日12时30分       第16页
六、与人有关问题的处理
**与**于掌握事实的要领上有何不同？
为何传唤**当面对话？
未问工作差错，士气低落的情形前，为何先行征询工作上意见？  
经过**努力后的结果如何？
MTP管理技能训练
2015年11月8日12时30分       第17页
六、与人有关问题的处理
**与**于掌握事实的要领上有何不同？
  使大家了解欲掌握事实时，不必操之过急，不受主观意识及偏见拘束，以及不要受情绪支配等。

为何传唤**当面对话？
  因为是**当事者，担心只收集周围信息会形成偏见（对**的态度），希望掌握外人无法了解的**的个人内情

六、与人有关问题的处理
未问工作差错，士气低落的情形前，为何先行征询工作上意见？    
  希望先确定**本身的工作意愿及精神状态（能想到改善案，一定有工作意愿），先认同对方以便打开对方心扉

经过**努力后的结果如何？
     结果虽然尚未明确，然其问题处理的方法，及对部属持续保持良好的精神态度，相信即可产生良好的结果
七、与人有关的问题的处理程序
MTP管理技能训练
2015年11月8日12时30分       第20页
七、与人有关问题的处理程序
1．列举证据
2．提出问题
3．探讨原因
4．掌握核心原因
5．使目的明确
6．决定处理方法
7．进行处理
8．确认
人的问题的处理程序：（科学的方法）
七、与人有关的问题的处理程序
1、例举证据
  （1）证据就是能证明问题存在的事实
  （2）要具体化，能用数字表示就用数字表示

2、提出问题
（1）检讨身为管理者不是需要处理这种问题
（2）充分注意表达方法

七、与人有关的问题的处理程序
3、寻找原因

（1）不只是注意表面的原因，还要找出潜在的原因
（2）要兼顾当事人的需要、态度、性格、刺激、环
     境、目标、障碍以及需求不满行为等各层面
（3）先从广泛范围思考，再行深入探索
七、与人有关的问题的处理程序
4、掌握核心原因

（1）如果没有这个原因，这个问题就不会发生了
（2）如果消除这种原因，就可以解决这种问题

七、与人有关的问题的处理程序
5、使目的明确
（1）研究上级的目的、方针
（2）查对规则和惯例
（3）考虑自己的使命和任务
（4）了解当事人的想法、期望，包括私人情况
     ——如能达成它，问题就会迎刃而解
七、与人有关的问题的处理程序
6、决定处理方法
   先核对方针、惯例以及规则等，多列举可行的办法
　——要针对当事人的性格、需求、态度等
  ——对生产是否有利
  ——对销售是否有利
  ——对提高职场士气是否有利

7、进行处理（采取措施）
  （1）考虑自己的责任、权限、能力以及与对方之间的
       信赖程度等
  （2）了解对方的立场
   ——要建立相互间的良好关系
七、与人有关的问题的处理程序
8、确认结果
  （1）决定时机和次数
  （2）注意当事人在态度及行为上的变化
  （3）考虑所采取的措施是否适当
    ——是否已达成目的
八、与人有关的问题的处理表

          **与**（5分钟）
MTP管理技能训练
2015年11月8日12时30分       第28页
八、与人有关问题的处理表
九、如何解决人的行为问题
           管理工作当中，各种障碍往往不是因为工作流程或方法不正确所引起，而常常起因于“人类行为”，也就是“人的需求”或态度。

    情绪成本
小结
      管理者必须认知到部属/成员是“人”，必须着重于对“人类行为的了解”，善于处理部属/成员的需求不满情绪，经常引导使部属/成员逐渐形成良好的态度，进而顺利达成组织的目的和目标