理赔常见问题及控制，一、耐心，不要打断客户的话，学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候，要让客户先说。二、关心，要理解客户说的话，在字里行间了解客户想从你身上得到什么样的帮助，这是你能让客户满意的唯一方式，始终同客户保持目光接触，一线服务人员应当学会用眼睛去听，让客户在你脑子里占据最重要的位置；要学会换位思考，急客户所急。

如何处理不满的客户，不了解客户的感觉就试图解决问题是难以奏效的。只有在客户发泄完后，他们才会听你说话，要做到仔细聆听，任何解决冲突的关键都在于你能否倾听客户的讲话。你听到客户说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，这在解决冲突中很重要。接到案件后及时联系客户，安抚客户情绪，并做好相关指引，告知自己的联系方式，并约定到达时间。

不能在约定时间内到达时，主动与客户联系并做好沟通解释，如：我现在手上还有几个案件需处理，我处理完这个现场后先过去帮你处理，让客户觉得自己有被优待的感觉，提醒客户自己未到达现场时有问题可联系你本人，避免客户打到95511生成投诉，到达现场后主动道歉，安抚客户。明确告知理赔流程，一次性告知理赔所需资料，避免造成客户理赔时来回奔波，对于非现场直赔案件，需详细告知客户现场如何拍照并在线上传，以及后续理赔手续，需提供报警证明或特约店发票的，一定要在索赔申请书上注明，并让客户签名确认，查勘员接到标的或三者反馈某方不配合理赔，两者存在理赔纠纷的，需积极进行协调，做好相关指引，避免引起投诉。