导赔场景服务规范，柜面接待场景服务规范，特殊场景服务规范，1、柜面人员站、坐姿端正，面带微笑，2、实时观察厅内客户的业务办理动向，3、当客户前来咨询业务/办理业务/离开时，主动做到 “三个一”服务。4、协助客户取号，双手递接，并指引客户到休息区等候；对等候久的客户主动送水，5、对情绪激动、行为过激的客户现场隔离，引导至门店洽谈室或其他隔离区域处理。

情况一：咨询，“您好，请问有什么可以帮到您”“请问您办理什么业务”，情况二：安抚接待，“对不起，让您久等了，请问有什么可以帮到您？”情况三：送别，“很高兴为您服务，请带好您的随身物品，请慢走！”1、坐姿端正，不要歪倚斜靠；在工作岗位不可高声喧哗，2、实时观察门店等待客户，按标准操作流程完成作业后及时叫号，一个微笑、一个举手礼（举右手，掌心向外，至平额位置）、一声问候“您好，请问您要办理什么业务？3、双手接送材料，笔尖不对着客户。

接待客户期间不得离开岗位，不得接打私人电话，全程接待，5、如离开业务办理柜台，应及时摆放“暂停服务”或“休息”提示牌，6、如因案件沟通原因需离开岗位，需告知客户所需时长并征得客户同意，回到岗位后向客户致歉，7、对因业务办理时间较长而情绪焦急的客户，进行安抚，8、办理完毕，主动与客户核对办理结果；9、礼貌询问客户对本次服务的满意度程度，并提醒后续回访评5分，10、服务完成，应面带微笑，送别客户；“很高兴为您服务，请带好您的随身物品，慢走/再见”。