3.1大力推进标准化建设工作
2015年是市公司的标建年，客服中心从服务标准、价值提升、绩效管理等方面提出了8项标准化建设的目标，将各项目标落到实处。

运营保障标准进行常态监控
1.全年每家柜面客户平均排队时间不超过15分钟、单笔业务平均办理时间不超7分钟、客户平均满意度95%以上。
2.全年理赔的5日结案率达到98%
3.全年各类长短险合同5日承保率达95%
4.团单（汇交件）5日出单率达到98%

价值贡献标准进行定期分析
1.严格按照续收推动方案的工作要求，规范运作续收体系。
2.短险简单及综合赔付率均低于全省平均数3个百分点以上。

制度经营标准进行严格考核
1.客服员工绩效考核制度化体现达到95%以上
2.会议经营和追踪机制标准化

3.2  提高短险调查率，提升短险经营效益
1、 在对现有提调标准进行调整，除疑难件以外，对降低必调件发调标准。
       理赔金额超2000元的所有短险理赔任务进行调查核实，金额在5000以下可以一个调查要点进行核实。
       全年短险调查率力争达到25%（较去年提升一倍） 。

2、  对于重点业务员、重点地区的赔案进行100%调查。

3、  对于阳性率较低的调查人员对其经办业务进行复勘。
3.3 加大新单虚假回访件的查处力度
2014年1月至2015年2月全市疑似虚假回访共968件，剔除业务员自保184件后仍有784件。个险渠道：**情况较好，仅有7件，银保：营业一部数量为0。个险渠道：**、**、**较多，银保渠道：**、**较多。市公司客服将联合监察部加强对问题的查处力度。
注：“疑似销售人员电话”是指使用销售人员号码回访成功件；“疑似相同号码”是指不同的三个或三个以上投保人使用同一号码回访成功的。
3.4妥善处理监管机构信访投诉件
      
       不断完善公司内容的运营服务流程，尽可能向一线投入更多的服务资源，减少投诉发生的概率。
       投诉发生时，严格按照上级公司的处理流程要求和时效要求，进行处理做到：清晰受理登记、做好流转记录、完备资料留存。对于涉及到其他条线的投诉，积极做好渠道间沟通协调，从实、从快处理。全力将投诉控制在一定范围内解决。

3.5  加强柜面各类风险的管控
       2015年，市公司客服中心将每季度至少对每个柜面进行一次突击检查，重点是资金、权限、收付费、日清日结、发票预打印等方面。加强对柜面风险的管控力度。每次均反馈结果，并建立复查机制。
3.6死重指数的降低
多措并举，努力降低死重指数：

销售：
       1、加强对销售人员风控意识的树立和技能培训
       2、建立了死亡重疾指数异常的重点业务员名单；
       3、将出险日期在承保第一、第二年的保单业务员按比例扣除应发佣金。
客服：
       1、做好生调和体检的风险控制。
       2、开展两年内风险排查工作，主动解除部分阳性发现客户的保险合同。
       3、理赔时加大调查和协谈力度，降低赔付金额。

3.7推广激活卡续保业务
      为进一步支持短险业务大发展，做大短险规模，牢牢锁定短险个体客户，稳定个人短险续期业务，根据省分公司《2015年激活卡续保推动方案》（**人险苏办发（2015）159号）文件要求，我市拟在全辖个险渠道推广激活卡银行转账代扣续保业务，促进广大销售人员对激活卡续保业务采取银行转账代扣的方式，提升激活卡续保率。
      一是2014年度已生效、在保险期满前办理连续投保手续，并通过银行自动转账授权方式成功扣取2015年续保保险费的激活卡；
二是在2015年激活生效、并成功办理连续投保及银行自动转账授权手续的激活卡。
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4.1失效保单清理第二阶段1/7
失效保单清理第二阶段：**公司绝对值全省第一，截至4月10日完成了1378件，完成率4.1%。**、**进度相对较快。
全省清理进度
4.1失效保单清理第二阶段2/7
      截止4月17日全市第二阶段清理共计要清理31689件（已剔除已复效、退保的数据），其中个险30094件、银行代理416件、其他渠道1179件，个人代理清理的完成情况决定着此项工作能否能够顺利完成！
各单位需清理失效保单件数
一、第一阶段清理存在的问题
（一）销售渠道启动缓慢，突击清理，清理质量很难保证。

    总体工作启动时间：9月3日
    客服完成电话拨打时间：9月30日
    销售渠道应清理时间：10月1日-11月30日
    销售渠道实际清理时间：
    至10月底，个险、银保均不足8%；
    11月27日个险进度28%，银保进度33%。
    最后两天清理量个险占比61.16%，银保29.66%（详见下表）。
 
4.1失效保单清理第二阶段3/7
1. 11月29日和30日两天，全市共清理9590件，清理件数占销售渠道需清理总量的58.53%，其中清理结果为无法联系的达7070件，无法联系占两天清理数量的73.72%。
2.各经营单位，无法联系占比最高的三家分别是：**、**和**，其中**占比为97.38%。
最后两天（11月29、30日）清理数据分析

二、规定动作不到位，留存资料散乱，面临监管风险较大。
1.上门面访无法联系客户的无轨迹
（1）部分单位无法提供完整的上门面访材料。
（2）留存材料不全，上报结果与留存资料数量不符。（普遍存在）
（3）上门联系不到客户的，无照片等证明性材料。（普遍存在）
2.留存资料不符合要求
（1）电话回访填写《报告书》，未留存电话录音。（普遍存在）
（2）提供照片模糊不清，无法证明已上门事实。
（3）上门面访仅有照片，无对应的保单号。
（4）上门面访结果为面见客户，无客户签名。
（5）《报告书》填写不全，如“失效沟通记录”未填写等。
3.面访对象不正确，非投保人本人，如面访对象为邻居等。

三、职责分工不清，部分单位将大部分上门面访工作落实在客服部。
4.1失效保单清理第二阶段6/7
1.客服条线：
市分公司客户服务中心为此项工作的牵头部门，主要负责向省公司报送相关报告及报表；负责制定清理工作方案、组织清理工作；负责失效保单清理结果的整理；负责跟进、督导清理进度。确保在5月1日前发送需销售渠道上门回访清单，并于6月30日前将所有清理结果导入系统。
县支公司客户服务中心柜面负责组织所在机构开展失效业务清理、督导及跟进清理进度等工作；负责失效3-6年保单客户电话回访工作，于4月26日前将电话回访结果上报市公司，并实时督促、反馈销售渠道上门回访结果。
2.销售条线（个险、银保、团险）：
上门面访工作的落实部门。负责组织本条线销售人员，通过上门回访形式，向客户提供“有效通知”服务，并反馈回访结果。市公司完成导入系统最后时点6月30日前，各单位完成时间具体见 “工作方案”（初定6月15日前）。重点提示：须按时保质完成，确保严格按照监管要求留存工作轨迹，不合格件客服不予受理。
3.销售督察条线：上门面访质量抽检部门。负责对销售人员上门面访记录进行抽查监督，贯穿整个清理工作。

二、第二阶段清理工作要求
      截止4月21日全市客服同仁共计拨打电话23527件，完成率75.55%，其中**、**、市区已经完成拨打任务。除**柜面以外，其余柜面完成率均在60%以上。客服条线每天加班加点，确保在26号前完成电话拨打任务。
4.1失效保单清理第二阶段7/7
4.2OBPS客户信息收集1/2
       根据监管部门和省分公司工作要求，2015年6月30日前需完成50%的OBPS客户信息收集、12月31日前需完成80%OBPS客户信息收集。
各单位OBPS客户信息收集目标
工作安排：
市公司：
      客服中心作为全市系统此项工作的牵头部门，负责此项工作的全面推进、日常追踪等工作。此外两级客服中心还负责数据清单的整理、发送。
      综合部负责数据处理方面的技术支持。

各经营单位：
     客服中心负责客户信息收集到之后的导入和修改。
     各销售渠道负责客户信息的收集，通知客户进行临柜变更客户信息。
4.2OBPS客户信息收集2/2
4.3 “金牌工程”（切实提升续收率）
1、配套方案，落实责任，充分发挥续收体系队伍的作用。
（1）结合市公司《金牌 工程》方案，及时出台各单位续收配套方案，将续收工作落实到人。
（2）加强前后台联动，通力协作，建立常态化的续收工作模式。
（3）强化销售人员对续收工作的认识，提高续收要求。

2、善用平台，以《不成功报告书》为抓手，加强追踪。
（1）充分利用“实收率统计平台”，日追踪、周经营、月盘点，与新单业绩同步追踪。
（2）确保报告书的信息真实性，严禁弄虚作假。避免“形式主义”，对客户答应复效的保单要及时跟进。

3.关注重点，及时拾遗补缺，提高实效。
（1）对销售策略造成的退保业务，要“心中有数”，提早盘点，摸清缺口，通过其他业务的正常续收保证续收率的达标。
（2）对临近失效的保单，要加强追踪，最大限度降低失效率。
（3）关注大额保单，做好客户经营，避免失效或退保。
（4）定期开展大额保单退保和保单疑似循环投保（失效退保后投保新单）风险自查工作。
4.4实施客户资源公司化经营1/4
      2014年末我司股份老客户72.9万人，截止3.31再次投保长险新单的有1.1万人，老客户二次购买率仅为1.5% ，低于全省平均2.2%的水平，与**3.4%、**3.4%、**3.2%差距较大，列全省倒数第一，个险、银保二次购买率均低于全省平均。我司在老客户维护、经营与开发上品质不高，将直接影响公司业务长久稳健发展。

4.4实施客户资源公司化经营2/4
全市老客户二次购买率1.5%，**2.5%、**1.6%高于全市平均水平，**1.1%、**1.2%、**1.3%低于全市平均水平。
4.4实施客户资源公司化经营3/4
   2015年全省系统工作会议指出，要“进一步打破渠道壁垒，积极实施客户资源公司化经营，有效运用团险、健康险、集团优质业务和理赔客户资源，支持销售渠道的业务发展和队伍建设，实现客户资源效用最大化，切实把‘金山工程’做出影响、做出品牌”。根据会议要求，省公司出台了关于印发《关于加强客户服务与经营的指导意见》的通知（**人险苏发〔2015〕103号 ），要求各市分公司遵照执行。
    文件中明确了公司客户资源跨渠道服务与经营的要求，具体内容：
    个险协助经营：健康险渠道大病保险和新农合等经办业务客户资源；团险渠道小额保险业务客户资源；集团老业务中“88型还本”“少儿一生幸福”“为了明天”等营销型业务客户资源；客服中心开展增值服务活动所获取的新客户资源
     银保协助经营：团险渠道学平险客户资源；集团老业务中“子婚险”等直销型客户资源
     电销经营：曾经购买过我公司产品，但保单因满付、理赔、退保等原因已处于终止状态且目前与我公司无任何法律关系的客户资源。
     资源所属渠道经营：各种长险、卡折孤儿保单客户资源；渠道已离司销售人员代理销售的财产险、企业年金、团险等客户资源；其它客户资源
4.4实施客户资源公司化经营4/4
要求市分公司成立加强客户服务与经营领导小组，领导小组每季度召开全体成员沟通联络会议
组长：    运营分管总
副组长：客户服务中心主要负责人
成员：    各销售部门、综合管理部、教育培训部主要负责人

实施原则：客户至上、多方共赢、协同作战、稳妥有序、规范操作
实施要求：
统一思想，提高认识：认真学习2015年全省工作会议精神，深刻认识从公司层面加强客户服务与经营的重要意义，加强学习和宣导，使系统上下形成齐心协力加强客户服务与经营的良好氛围。
搞好试点，稳步推进：2015年，市分公司应在个险销售队伍、银行保险规划师队伍中分别选择不少于10%的销售人员开展客户服务与经营试点，2016年开展客户服务与经营的销售人员占比不少于30%。
统筹兼顾，协同作战：各市分公司主要负责人牵头抓总，各销售渠道团结协作，各运营支持部门积极服务。
客户至上，服务为本：“培育金山、开发金山”，坚持以客户为中心，服务贯穿客户服务与经营全过程。
突出重点，总结经验：加强追踪，定期分析，及时发现和解决问题，宣传推广典型经验和做法。

4.5 激活卡的持续推广
       2014年我公司使用了12万多份手工的英才卡，不仅给柜面带来了沉重的工作压力，还给省公司此项指标考核带来很大不利影响。距离今年的学平限业务开展，还有四个月左右的时间。请各单位各渠道尽可能对照现有的激活卡产品，确定今年学平险业务的承保方案，若现有的激活卡不能满足需求，则需尽快上报申请，开办专用的激活卡。
谢 谢!