一、抱怨是“金”吗？
二、慧眼识“怨”
三、化抱怨为保单
 课程大纲
 抱怨的定义（辞海）：
                                  心中怀有不满，
                            责怪数说别人不对。
一、抱怨是“金”吗？
二、慧眼识“怨”
三、化抱怨为保单
 课程大纲
 “就领这么点教育金，你觉得能够用吗？”
“分红分得那么少，早知道就不买了！”
“买的时候千好万好，买完就没人管了”
“我买了这么多保险，也不给我点优惠！”
“你们公司都定了些什么破规定啊！”
“处理这么简单的业务，时间也太长了吧”

需求抱怨
产品抱怨
价格抱怨
服务抱怨
权利抱怨
时间抱怨
情绪激动型
冷静型
无声抗议型

26.8%
46.4%
成交前、中、后的抱怨
真实抱怨和虚假抱怨
可转化抱怨和不可转化抱怨

 物质满足
贪图小利
获得补偿

精神满足
情绪发泄
求得尊重
 
一、抱怨是“金”吗？
二、慧眼识“怨”
三、化抱怨为保单
 课程大纲

抱怨处理
转入销售
尊重原则
迅速原则
目标原则
  妥善的处理抱怨，可促进客情，
       客情可成为日后的商情；
  友善的处理抱怨，可促进买情 
       买情首重以退为进之法。
谢
谢