目录
CONTENTS
做法
成效
展望
体会
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3.1 系统整合是远程维护的前提
      远程维护是一项创新工作，没有现成经验可循。系统实现上就困难重重，为此，我们创造性的整合各类系统，实现了对远程维护的功能支撑，做到了四个突破：一是在省行层面实现管户。在各分行建立虚拟网点，由省分行电话专员扮演市分行客户经理角色，实现线上线下“一对多”的远程维护新模式，这在全国尚属首次。二是将线下客户管理系统运用于远程维护。PBMS传统仅用于网点客户管理，通过其实现线上远程维护，这也尚属首次。三是实现呼入功能。通过PBMS平台自带的95588联动项目实现了外呼、呼入、发送个性化短信等功能，使建立一对一的客户维护关系成为现实。四是运用“融e联”系统实现了线上和线下的互动。
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3.2  事件式营销是好的切入点
      由于远程维护是通过电话和短信来实现，取得客户的信任的是工作的难点，初期电话专员对外维护时，就发生客户认为电话专员是骗子的情况。我们采取事件式营销的做法，用客户感兴趣的话题与客户沟通，逐步取得了客户的信任，达成了较好的营销效果。如，我们发起的信用卡调额事件式营销，群发的营销短信5200条，客户回拨105个电话，回拨比率达到2%，而无事件群发的短信营销，回拨率仅为千分之一，形成鲜明的对比。通过事件式营销，远程维护团队达到“事半功倍“的作用。
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远程团队
业务专家
3.3  团队协作是保证
       远程维护工作的顺利展开还得益于横向与相关部门、纵向与各级机构之间的协作。在筹建期间，电子银行部、人力资源部、财务会计部、信息科技部和后勤保障等部门就给予了很大的支持。在正式运营过程中，管理信息部在数据挖掘方面提供了很大的帮助，银行卡、电子银行、消费信贷都有专家负通过微信负责业务支撑。纵向协作中，分行、支行、网点不仅承担着客户的落地服务，还承担着客户培育之后的接收工作。
分行
支行
网点
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3.4 远程维护工作仍存在的问题
线上线下互动还没有完全被分行和网点所理解和接受。
存在问题
互动问题
支撑问题
信息质量
客户信息质量不高，5万以上留有电话的客户信息准确率仅为70%，5万以下准确率不到50% ，增加了维护的难度 。
无法实现远程委托交易，客户营销有购买热情时，无法立即处理 。
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做法
成效
展望
体会
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4.1  工行“互联网+”的总体策略
  打造e-ICBC
“面对互联网金融和大数据时代的风云变幻，我们抓不住就是挑战，抓住了就是机遇……构建集支付、融资、金融服务、商务、信息，“五大功能”于一体，较为完备的互联网金融服务和运营体系，争取通过几年超常规发展，牢固确立在互联网金融领域的领军者地位，打造全新的E-ICBC。当前的重点任务是，建设三大平台和三大产品线，构建线上线下交互联动的服务体系和深层多维的大数据应用机制。”
——姜建清董事长
“加快构建互联网金融服务平台和产品体系，迅速打开和做大互联网金融市场，努力在全社会树立“变革、创新、进取、充满活力”的市场形象”
——易会满行长
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“三大平台”
 主要战场
“三大产品线”
核心目标
4.2  工行“互联网+”的战略布局
  e-ICBC战略布局
为企业创造商业价值，为个人创造消费场景
打造全新的金融服务体验
构建客户经理全新经营方式

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4.3  工行三大互联网平台介绍——融e联
    “工银融e联”是我行顺应移动互联网时代客户沟通服务方式变化趋势，
自主研发推出的移动金融服务平台。融e联不同于微信等社交平台，
是具有工商银行特色的综合金融服务平台。
    iPhone用户可通过苹果App store下载时可输入“工商银行”、“工行”
或者“icbc”，搜索得到融e联客户端，点击“免费”开始下载。
    Android用户可通过工行门户网站或手机门户网站下载客户端软件。也可
通过GoogleAndroid Market下载客户端软件并安装。

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优点1：  多维度在线金融服务
融e联
语音,文字,图片,表情
客户
客户经理
传统沟通方式：单一性、高成本、低效率
社交碎片化：多媒体、低成本、高效率
专属客户经理服务
电话
短信
面谈
客户经理、95588在线客服、智能机器人

理财基金
转账汇款
账务查询
工银信使
个性信息
分享
交流
互动
有好的理财基金产品，总是第一时间收到消息提醒
App接收余额变动提醒，诈骗短信你走开！
转账汇款说做就做，点点手指so easy！
随时随地看余额、查明细，贴心服务让我离不开她！
个性化的电子工资单，个人贷款还款计划表和还款提请，我是雷锋，不谢！
优点2：综合金融信息消费
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优点3：产品精准营销推介
群组归类
圈子营销
数据挖掘   精准定位
与个人客户营销系统对接，形成购买闭环
客户经理营销推介、服务号宣传推送、工银助手直接外呼
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4.3  工行三大互联网平台介绍——融e行
    “工银融e行“是工行直销银行对外服务品牌。即：不依托我行物理网点和
柜员，客户可以通过互联网方式，直接完成在线注册、购买产品、获取服务，
主要交易均通过互联网不落地操作完成的一种线上线下融合金融服务模式。
可以扫描下列二维码进行安装。

   

       苹果系统                   安卓系统
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4.3  工行三大互联网平台介绍——融e行
工银融e行包含了存款、投资、交易等金融服务功能。
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4.3  工行三大互联网平台介绍——融e行
存款里面有定期存款、通知存款、节节高三个产品。
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4.3  工行三大互联网平台介绍——融e行
投资模块包含了基金、理财和保险业务。
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4.3  工行三大互联网平台介绍——融e行
交易模块包含了账户贵金属、账户原油和积存金。

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4.3  工行三大互联网平台介绍——融e购
正式营业
2014.1.12
移动端推出
2014.4
采购平台推出
2014.9
B2B商城开业
2015.1.18
融e购是我行推出的网上商城服务，目前已经位列十大电商第三位，安装可扫描下列二维码。
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家商户
国际性+全国性品牌85%
1251亿
其中：采购29亿
1620万
注册客户
1200元
客单价
10%
转化率
（订单数/UV)
实名占比98%
商城交易额月均增幅73%
商城注册会员数月均增幅55%
直营率71%
活跃度80%
满意度85%
金融商品1145亿
非金融商品106亿
顺利跻身行业前十电商
20.6万件商品
截至一季度末
4.3  工行三大互联网平台介绍——融e购
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谢谢大家