第二十六条  理财经理在考核期内的累计品质分值为负值时，应根据其诚信得分情况与年度品质奖金相挂钩，具体标准由分公司根据当地经济水平、理财经理绩效提奖水平及实际情况合理拟订。

第二十七条  理财经理季度或年度累计品质诚信分值达到预警标准的，应纳入四级预警进行职级考核处罚，具体预警标准为：四级蓝色预警、三级黄色预警、二级橙色预警、一级红色预警。达到一级红色预警标准的，相应职级降至最低职级，取消年度品质奖金以及当年各项评优或激励方案奖励。问题突出且情节严重者可解除劳动合同关系。

第二十八条 理财经理的考核要求及处罚标准

第二十九条 对于违反《银行保险个人品质诚信评分细则》的人员，分公司可根据情形分别给予警告、严重警告、记过、解除劳动合同等处分。具体处罚标准如下：

第三十条 营业部经理、营业区总监考核处罚规定

营业部经理、营业区总监根据所管辖部、区的理财经理累计业务品质分值进行连带扣分：营业部下辖理财经理每月累计品质分值达到-30分，营业部经理连带扣2分，累计每增加10分，加扣0.5分；营业区总监下辖理财经理每月累计品质分值达到-60分，营业区总监连带扣2分，累计每增加20分，加扣0.5分。

第三十一条 对于违反《银行保险个人品质诚信评分细则》的营业区总监、营业部经理，分公司可根据情形分别给予警告、严重警告、记过、解除劳动合同等处分。具体处罚标准与理财经理保持一致。

第三十二条  相关处罚说明

（一）对理财经理处罚内容适用于对营业部经理自身管理网点出现品质问题的处罚。

（二）理财经理因品质问题受处罚，达到四级预警标准的，分公司应当予以及时通报，并于每年度报总公司备案。

（三）因品质问题被公司解除劳动合同的理财经理，分支机构不得重新招聘录用。

（四）对于重大品质问题引起的直接责任和间接责任，根据情节轻重可追究相关管理人员责任并进行处罚。

第三十三条 各层级理财经理品质分值与其年度品质奖金、当期考核晋升挂钩；分公司银行保险部品质管理人员应于每月汇总理财经理品质评分表，若考核期内理财经理业务品质分值达到四级预警标准的，应于每月10日前对上季度或上年度品质情况进行评定后发出《银行保险业务品质预警处罚通知单》，相关人员签字确认，处理后作为理财经理品质档案归类保存。

第三十四条 涉及客户投诉处理的，应根据公司客户投诉管理相关规定对授权处理的客户投诉内容、处理过程及结果进行详细记录。若涉及经济损失补偿，应建立《银行保险业务投诉损失补偿登记台帐》并登记备案。

第三十五条 分公司应建立理财经理品质档案，对于问题件处理结果、投诉处理经过、奖罚认定等形成相关记录文档和品质档案清单。总公司将定期检查分公司执行情况，若发现分公司未严格执行处罚或存在弄虚作假，予以相关责任人即时考核扣分或通报批评。

第三十六条 总公司每年对业务品质优异的机构和理财经理进行表彰，包括通报表扬、颁发荣誉证书、授予荣誉称号、提供培训机会等方式；分公司可制订奖励办法激励业务品质突出的理财经理。

第六章  赔偿机制

第三十七条 由于业务品质问题造成的损失，原则上应由分公司自行承担，分公司应尽全力做好客户的解释说明工作，通过后续损失追偿，尽可能减少损失金额。

第三十八条 对于理财经理及所管辖网点的业务品质问题造成的损失赔偿，首先应追回该单佣金、提奖及管理津贴，其次可根据责任情况分别在各层级人员的年度品质奖金中赔偿部分或全部金额，剩余部分由分公司根据劳动法律法规和实际情况确定责任方分摊比例，并保留向银行方追偿的权利。若理财经理已经办理离职手续的，公司仍保留追究离职理财经理责任的权利，并按公司规定采取有效措施或者通过法律手段追偿，同时记入公司内部黑名单，视其情节轻重上报监管机构或者保险行业协会。

第三十九条 由于分支机构有组织的品质违规行为造成损失的，公司将对有关责任人实行问责，由相关责任人承担损失。

第七章  监督检查

第四十条 总公司银代业务管理部结合各部门反馈指标数据，定期下发品质分析报告，督导分公司改善品质，并联合相关部门定期或不定期对分公司品质管理情况进行现场专项检查和指导，配合开展公司合规检查和内部审计项目。

检查内容包括理财经理品质档案、上岗资格审批、机构品质指标分析报告、问题处理及总结、损失补偿登记台帐、数据真实性、扣分记录和清单、区/部黑名单等，分公司应做好相关文档的留存工作。

第四十一条 分公司应积极响应当地监管部门的相关要求，持续完善银行保险业务品质管控体系。采用多种手段强化品质管控工作。

（一）品质指标分析与通报

分公司应定期对各项关键品质指标情况进行统计分析，加强对问题件以及各类投诉件（包括客户、客服反馈、监管部门及媒体反馈）的管理分析并纳入月度经营分析会进行宣导、通报。

（二）现场检查、网点巡查

加强对分支机构现场品质检查力度，联合相关部门不定期对网点、渠道进行暗访、抽查，包括宣传资料使用、投保单证填写及签名、是否存在销售误导、保险合同是否完整等情况，并保留抽检样本和结果。分公司应至少每季度抽查2-3家机构，确保年度内所辖机构接受检查1-2次，并建立抽查档案。

（三）追踪督促改善指标

分公司应通过会议、报表、短信等多种方式加大对银行保险业务品质指标的追踪力度，加强现场和非现场督导，在营业区、部晨夕会中增加品质管理宣导内容，对机构和理财经理进行排名和点评，表扬先进、鞭策落后，树立模范标杆；重视对问题件及投诉件处理时效及效果的追踪，从中发现问题，及时采取有效措施进行修正。

第八章  附则

第四十二条 本办法由总公司银代业务管理部负责解释和监督执行。

第四十三条 分公司应在本办法基础上制订银行保险业务品质管理实施细则，并报总公司银代业务管理部备案。

第四十四条 本办法依照国家法律、行政法规及公司规章制度制订，制订依据包括但不限于以下规范性文件：

（一）《中华人民共和国保险法》

（二）《关于规范人身保险经营行为有关问题的通知》（保监发[2000]133号）

（三）《关于推进投保提示工作的通知》（保监发〔2009〕68号）万一网-中国最大的保险资料下载网站

（四）《商业银行代理保险业务监管指引》（保监发[2015] 10号）

（五）《关于印发<**人寿保险股份有限公司合规管理办法>的通知》（**法[2015] 1号）

（六）《关于印发<**人寿保险股份有限公司反洗钱管理规定>的通知》（**法[2015] 7号）

（七）《关于印发<**人寿保险股份有限公司客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法>的通知（**法[2015] 8号）

（八）《关于印发<**人寿保险股份有限公司大额交易和可疑交易报告管理办法>的通知》（**法[2015] 9号）

第四十五条  本办法自下发之日起施行。万一网-中国最大的保险资料下载网站

附件：1-1. 银行保险业务品质预警、处罚通知单

      1-2．银行保险业务投诉损失补偿登记台账

附件1-1

银行保险业务品质预警、处罚通知单

分公司：         中心支公司：                  编号：[     年]（  ）级预警***号

注：“一级红色预警”须经分公司银保分管总经理签字。