1、缺少安全感：一方面是出于对个人隐私的重视，另一方面可能较信任原业务员
2、认为利益被别人享受了：很大一部分是人情单 ，或客户计较于原业务员的物质反馈
3、嫌麻烦：业务员调动、区域制重新划分都会使客户产生认知障碍

一、客户对服务人员的更换持反感情绪

面见常见疑难问题处理及话术
A、1、XX先生，您觉得公司经常更换服务人员给您带来了不便是吗？请问有没有为此发生服务不到位的情况……我了解您的感受，毕竟这么多保费交给陌生人是不太放心。不过我们每人都有工作证,您可以验证。其实，这就象到银行存钱一样，您当然是认银行不会认柜台人员。我就是受公司指派专门负责本区域服务的。您应享受的利益公司会严格按合同约定执行，只要服务到位，谁服务都一样。您说是吗？
2、您尽可放心!公司对我们收展人员都有严格要求，对于您的信息绝对保密。
B、（了解原业务人员与客户的关系，再述保险的意义与功用以及客户所购险种的优点，可以考虑联系原业务人员协助，从“人情”转移到“保险需求”）
A、王先生，我知道您是个讲义气的人，为了帮助朋友，您在还没有完全了解这个险种意义的情况下就已经义无反顾的投保了。您的朋友（已走业务人员）当时可能认为您已经明白了，不如这样，我再详细的为您介绍一下这个（已停售的）险种，然后您再决定，好吗？
B、王先生，既然您是一个很讲感情的人，而且您又有很广泛的人际关系，那么，就算您今天退保了，很可能明天又有哪个朋友来请您帮忙。您知道，每一次退保对您来说都会有不必要的经济损失，而且还会影响您的保障，您认为值得吗？

一、客户对服务人员的更换持反感情绪
面见常见疑难问题处理及话术
应对话术：
1、您真是一个有责任心的人，这么早就为对方购买了保险，建立了保障手段。现在的状况真是让人很遗憾。事已至此，就让对方承担一辈子吧（欠一辈子情，还几十年债）。请在这里签个字改一下吧~~~
2、当时投保也是你们的共有财产，况且这份保险您是收益者。您改一下吧。

二、家庭结构改变
原因：夫妻离异、再婚家庭…
面见常见疑难问题处理及话术
原因：法人改变、被保险人离开原单位、债务关系转移…
应对话术：您单位前几年给您买的保险是很合算的。因为您年轻,当时费率又低，更主要的是已经过了观察期，您可以百分百享有保险利益。这对您目前将要自己打拼更有帮助。况且，单位以退保金额转给你，等于您又享受了打折优惠。何乐而不为呢？

三、投保主体变化

面见常见疑难问题处理及话术
原因：投保人生意不景气、企业下岗、单位效益差、子女教育费激增…
1、王先生，如果这份保险现在对您来说，确实是一份沉重的负担，我认为您的选择（退保）是完全可以理解的。但如果对于您这么有责任心的人来说，突然保障消失，又可能会增加您的心理负担。您买的险种是以保障见长，缴费低廉，保障全面，是不是可以再考虑一下。
2、王先生您不必着急，人生难免总有起伏。像您这样的情况我的客户中间也有好多。他们也和您一样不服输，拼命努力。现在很多人的事业、生活都比原来更好了。他们告诉我只要不懒、不笨，都可以获得成功。关键是一定要有个好身体，绝不能生病。所以，他们都坚持让保险持续有效，以解后顾之忧。

四、经济收入变化
面见常见疑难问题处理及话术
原因：
1、为职级考核或业务奖励业务员自己投保
2、为团队整体利益，在本团队其他伙伴处自己投保（本人还在职）

五、原业务人员自保
应对话术：
1、小陈，我相信你是一个很专业的保险行销人员，非常懂得保险就象是人生的一把保护伞。即使是您今天不再做保险行销了，可是，您非常懂得，实际上，世界上的每一个人都随时面对着风险的袭击…
2、小王，说句老实话，加入保险公司你学到东西没有？也许你始终认为你的性格不适合做保险，但你每天却见到许多人投保，为什么？难道他们之中的许多优秀人士都认为不合算吗？不是吧？他们完全出于对做人的一种强大的责任心而已。你不是一直认为自己是有责任心的人吗？况且，你的很多亲朋好友不都是通过你的宣传购买了保险吗？

面见常见疑难问题处理及话术
原因一：
1、受其他保险公司人员唆使或蒙蔽
2、原业务员解说或客户理解不到位

六、不认可公司或险种而想退保
应对话术：
1、陈先生，您的考虑和对比是可以理解的，但您考虑到没有，我们去商店买东西不仅考虑价格，更主要的是它的功用和售后服务。**为了将售后服务做好，在全国建立了收展队伍，目的就是为保户服务，使您的利益得到及时的、更好的维护和保障。
2、陈先生，根据《保险法》相关规定，商业保险主要险种的基本保险条款和费率，由金融监管部门统一监管，我公司条款是经过中国保监会认定和批准后才上市的，也就是说类似险种费率都差不多。同时，保险已调过几次价，这类保险都已停办了，即使退了也买不回那种保险了。
3、陈先生您放心，退保是您的权利。我会为您办好的。不过，**保险的业务员是否已经向您推荐了其他保险？不知他是否跟您讲过退保的风险。（a/退现金价值的损失b/年龄增加的损失c/保单时效衔接的风险d/核保的风险等）

面见常见疑难问题处理及话术
原因二：
1、认为身体健康，买保险无用

六、不认可公司或险种而想退保
应对话术：
1、王先生，现在环境污染越来越严重，工作压力越来越大，我们的健康受到的威胁也越来越多。万一得病已经很不幸了，如果因为无钱治病而不得不放弃生命，那人生悲剧就产生了。那时，痛苦的不仅是自己，还有深爱自己和自己深爱的家人。您手中要退的这张保单，不仅仅是几张纸，在不幸的风雨来临时，只有它才能给你战胜命运的机会，也只有它，才不会使您的家庭遭受风雨吹打。
2、一点也不错，像您现在这样的身体，真的不需要保险。其实，保险公司也不希望出险。但保险保的是一辈子，保的就是将来。“年纪越大风险越大”。况且就像家里都会备雨伞，不会应为不下雨就扔掉吧.其实，买保险就是买放心

面见常见疑难问题处理及话术
原因三：
1、认为身体健康，真生了大病，买保险也无用

六、不认可公司或险种而想退保
1、王先生，您身体这么棒，真要恭喜您。我相信会有很多人会羡慕您能买保险，因为他们已经没有健康。有人得了尿毒症，也就是慢性肾衰竭。以今天的医学技术，通过换肾可以治愈，或通过透析来维持生命。但人生往往是悲哀而无奈的，在花光家里所有的积蓄，又借了许多债务，再也无力医治的情况下，人还是撒手人寰了！如果有保险，那您得到的就是救命钱。
2、王先生，像您这样对家庭负责的真是不多见。危机时刻“舍己身、救全家”，毅然决然，不拖累家庭。但万一您夫人~~~~

面见常见疑难问题处理及话术
应对话术：
1、陈先生，您这样想我能理解，我以前也对保险不在乎，后来进了保险公司，了解了保险的意义和功能后，才发现原来人对保险的需要是无时不在的。我去医院拜访客户，在经过住院病房时，看见病床上躺着的病人，有的在输液，有的打着满脸的纱布，痛苦不堪。他们在住院前都是身体健康，生活充满希望的人，他们绝不会想到有不幸会降临在自己身上。人这一生会经历很多风雨，这是无可避免的，我们可以用保险这把大伞来保护自己和全家的生活。这就是保险“利益”。何况保险还有养老等功能。这样一个对自己和全家都具有很大的功用的好东西，为什么要退掉呢？

原因四：
1、认为保险没意思，无利可图
面见常见疑难问题处理及话术
应对话术:1、陈先生，收展员的薪水是由两部分构成的：底薪+奖金，这些都是公司给予的，他们并不是从保户所交纳的保费中把钱拿走，如果业务员把钱拿走了，保户的收据上还会是当初的价钱吗？自然要扣出一部分，而如今收据上面一分钱不少，怎么能说业务员把保户的钱拿走了呢？当然啦！业务员收入的高低与他所做业务的多少有关系，这是公司多劳多得、少劳少得，不劳不得的分配方式：是公司激励员工的一种做法。也是今后收展员为您提供良好服务的成本。

七、索要回佣
面见常见疑难问题处理及话术
应对话术：
1、XX先生，您觉得公司经常更换服务人员给您带来了不便是吗？真的很抱歉！请问有没有为此发生服务不到位的情况……我了解您的感受，毕竟这么多保费交给陌生人是不太放心。不过我们每人都有工作证,您可以验证。其实，这就象到银行存钱一样，您当然是认银行不会认柜台人员。只要服务到位，谁服务都一样。

8、保险公司怎么老是换人
原因：业务员离职、收展员多次区域调整或离职
面见常见疑难问题处理及话术
原因：收展员调整或离职
情况是这样的，前面为您服务的***是我的同事，这次区域化改革后，他负责是**区。但是，请您放心我会和他一样按公司要求为您提供服务。您有何需要请尽管告诉我。今天上门就是为您做保单信息核实和分析的。以便今后更好的为您服务。那我们一起来看一下保单吧。?

9、换了一个又一个，前面服务的人蛮好，怎么也不干了:
特别提示
倾听客户表达，冷静分析问题
耐心说明、释疑解惑
防患于未然，切实维护公司的声誉和客户的利益
自身不了解和不清楚问题，不要冒然对客户作出解释和承诺
询问客户的想法并及时向公司相关部门反映
承诺少一些、做得多一些

保单服务原则