沟通EQ电话中的你我他沟通你有没有发现∶1.电话投诉变多啦?2.电话沟通更难啦?引导件∶未正式记录为信访的监管投诉案件全区引导件聚集在分公司，督导参与各个案件服务历程难以实时把控第三方代理退保案件占比大监管引导件接听、转办任务量大监管引导件接听、转办任务量大你有没有发现∶1.电话投诉变多啦?2.电话沟通更难啦?我就是他本人，你跟我说就行!故意激怒接线人(第三方恶意投诉)你有没有感受，现在的投诉是这样的:你到底有没有在听我说话?你说。我告诉你。

一通电话多则1-2个小时不停歇你就是这样说话的?我都有录音!态度好了，客户觉得尚有余地，诉求丝毫不减。语气强硬，客户觉得服务态度不好，情绪升级。电话投诉处理现状电话沟通我们应该怎么做?面对面电话言语性-声音-声音非言语-面部表情-姿势-眼神接触-语速-语气-语调-语速-语气-语调1 .了解电话沟通的特点电话沟通与面对面沟通有哪些不同?案例分析前情提要:2020年4月，客户高某向其续期服务人员反馈，表示对手持的三份《鑫享事成》保单(28万保费，15万现价）的收益、业务员未讲解清楚保险责任等事宜不满，要求全额退保，否则全部保单退保。调查发现︰该单客户拥有我司多份保单，包含红F、鑫运、富贵花等，已交总保费达300万;业务人员既往多有大单投诉发生﹔保单有瑕疵。处理方案︰给予6万元费用补偿，保单全部留存且正常缴费，不再投诉。如果不带着客户想多要钱的潜意识跟客户谈，结局是否会不一样?如果听到客户更多诉求时，控制住自己的情绪，事态是否还会不受控制?如果说话方式不那么生硬，客户是否还会炸毛?2020年5月13日，公司将该方案告知客户后，客户表示可以考虑，过几天回话。5月16日，客户拨打处理人员电话进一步协商。(留有录音)2.控制情绪，传递有效声音2.控制情绪，传递有效声音重头戏来了案例思考03态度好了，客户觉得尚有余地，诉求丝毫不减。

语气强硬，客户觉得服务态度不好，情绪升级。电话投诉处理现状电话沟通我们应该怎么做?面对面电话情绪把控在电话沟通中尤为重要事中黄金六秒法则事前开心金库事后尽力发泄案例分析为什么客户不听我们说，不让我们说?么?例思考中发生了什案沟通客户投诉问题∶︰( 1 ) 2016年投保的理财三号年金保险，退保时对没有告知有初始费用10 50元不满。(2)2016年5月5日投保的鑫运年金保险，2019年1月10日咨询客服被告知保单81周岁到期，12日咨询业务员，业务员称一百岁、二百岁到期均可，但投保时介绍60周岁到期。在协议处理时对签署保密协议不满。( 3 )2018年购买康健无忧A款，表示业务员称在楼下门诊输液也可理赔，与实际情况不符。

要求全额退保并补偿利息。3.做好听与问，把握节奏为什么客户会说个不停，每次通话都在一为什么客户越说越激动?个小时以上?没有了解到的适时提问明确客户想要的是什么列明我们要了解什么说清我们要的是什么听清客户讲的是什么开放式提问∶初步了解，为获取更多信息“我怎样才能帮到您呢?”“您对我们的服务有哪些更好的建议?”控制式提问:是将问题控制在一定范围，确认对方陈述中的局部情况。“请问当时您是通过什么方式办理这项业务的?““针对无法续保的问题，业务人员是怎么跟您解释的?封闭式提问∶将问题确定在某个具体的点上，对方通常使用“是”或“否”等简明用语来回答。“您一直使用的是电话是138XXX,对吗?““您的意思是....，对不对?“封闭式提问。