经验交流材料一/法人业务 精细服务，科技赋能，建立法人业务核心竞争力XX保险股份有限公司XX市分公司【摘要】客户服务是指一种以客户为导向的价值观，加强客户服务是践行现代营销理念的重要环节。XXXX市分公司（以下简称XX**）团险渠道短期险业务中90%以上来源于法人业务，服务人群数十万，近年来不断提升法人业务服务质量和水平，夯实基础服务、创新增值服务，以优质服务树立良好口碑，助力业务发展。当今市场环境下，团体保险业务拓展面临着保险产品责任趋同、营销手段趋同、竞争主体日益增多等问题。如何在激烈的业务竞争中脱颖而出？结合法人客户多元化服务需求，XX**以客户为中心，夯实基础，科技赋能，不断推进完善客户服务管理体系，优化提升法人业务服务水平，打造法人业务核心竞争力。

一、强化基础服务，提升客户体验 专业的保险基础服务是法人业务服务的核心。XX**从强化基础服务出发，通过细分客户、科技赋能、流程优化等举措不断提升客户体验，力争做到让员工安心、经办省心、企业放心。（一）细分客户，建立精细化服务体系XX法人客户从类型上可分为大型国企、外资企业、中小企业。依据各类企业的不同企业文化与特点，分公司提供差异化服务。大型国企比较关注流程正式、合规性，对这类客户提供服务需要考虑全面严谨，留意邮件格式、语言措辞等细节问题。对于保费规模较大的国企客户，配套提供专属团队、专属热线、专属平台等一系列专属服务。外资企业一般更注重保险专业性和服务便捷高效。通常对需求响应、问题反馈和理赔处理等时效进行严格监控和考核。因此在服务过程中需要迅速响应，理赔环节可设立优先处理通道，保证服务时效。

中小企业比较注重自主性和掌控感，服务量相对较少，倾向于了解并自主掌握每个环节，适合推广团客自助系统，供经办人随时查询保单情况。（二）科技赋能，优化法人基础服务流程1.推广团销团客系统在总公司统一部署下，分公司相比以往运营管理中心出单模式下出单时效难以把握、流程不易追踪等问题，使用团销系统出单以及支持电子保单形式可极大提高出单效率，有效缩短契约环节时效。借助团客系统向中小客户推广自助保全，在减轻客服团队保全工作量的同时，客户能随时处理增减人及查询保全记录，方便定期结算时核对数据，提高保全结算效率。2.自主开发快E赔、**速运XX**在微信理赔基础上自主开发了更方便快捷的“快E赔”服务平台，客户在签约医院治疗结束后无需拍照上传资料，只需通过快E赔刷脸认证并确认申请理赔，分公司可根据协议直接从医院数据库调取客户就诊相关资料进行理赔处理。

目前快E赔已经支持XX六家公立医院，未来适用范围还将持续扩大，为客户理赔带来更多便利。同时，为解决纸质理赔资料交接丢件或者在理赔部漏处理的痛点问题，XX**开发了“**速运”系统。理赔资料由支公司粘贴二维码并扫描进**速运系统，物流交接后由理赔部拆包扫描形成闭环，确保理赔资料流转全程轨迹可查，从而杜绝丢件和漏处理的情况。3.搭建大客户专属服务平台XX**为一定规模的大客户量身定制企业专属服务平台，平台提供投保报名、保单查询、保障方案介绍等内容，员工可以通过客户单位OA登录进入平台。

经过持续地推广使用，专属平台在减少客户电话咨询量，以及避免因电话占线引发客户不满投诉等方面发挥了重要作用。（三）强化细节，提升服务管理水平为了缓解经办人因漏保员工无法理赔所要面对的压力，XX**推动梳理了大客户漏报补报及理赔流程，从根本上减轻经办人需要承担的责任，免除企业后顾之忧。同时针对重点项目，分公司定期分析理赔数据，总结服务争议点，时刻保持高度敏感性，主动发现客户承保方案风险点，及时与客户沟通反馈，并在续保时提出专业化的方案优化建议，协助客户控制风险以确保员工福利项目的可持续经营。