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如何化解客户的异议和拒绝提升客户体验和转化率21页.pptx

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  • 更新时间:2023-06-08
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如何化解客户的异议和拒绝提升客户体验和转化率01前言保险营销员在销售保险时,经常会遇到客户的异议和拒绝,这是正常的现象,也是营销过程中不可避免的障碍。如果处理得当,异议和拒绝可以成为促进交易的契机;如果处理不当,异议和拒绝可以成为破坏交易的绊脚石。那么,保险营销员如何化解客户的异议和拒绝呢?02倾听客户倾听客户是化解异议和拒绝的第一步,也是最重要的一步。只有通过倾听,才能了解客户的真实想法和需求,才能找出异议和拒绝的根源,才能制定合适的策略。为了有效地倾听客户,保险营销员需要做到以下几点:1.保持专注。

保险营销员要专心地听客户说话?不要分心做其他事情,不要打断客户的话语,不要急于表达自己的观点。要用眼神、肢体、声音等方式表达自己的关注和尊重?,让客户感受到自己被重视和理解。2.提问引导。保险营销员要通过提问的方式引导客户说出更多的信息,比如询问客户对产品、价格、服务等方面有什么看法、疑问、顾虑等。要用开放式问题,让客户有更多的发言空间,而不是用封闭式问题?,让客户只能回答是或否。要用探索式问题?,让客户深入思考自己的需求和目标,而不是用指责式问题,让客户感到被攻击或质疑。3.反馈确认。保险营销员要通过反馈的方式确认自己是否正确理解了客户的意思,比如重复或总结客户的话语,并请客户予以确认或补充。

这样可以避免误解或遗漏客户的重点或细节,并让客户感到自己被认真听取和尊重。03.理解客户是化解异议和拒绝的第二步,也是最关键的一步。只有通过理解,才能把握客户的心理状态和动机才能区分客户的真实异议和表面异议,才能找出合适的切入点和抓手。为了有效地理解客户,保险营销员需要做到以下几点:1.分析原因。保险营销员要分析客户提出异议或拒绝的原因,可能有以下几种情况:客户对产品不了解或不感兴趣123?,缺乏购买动力;客户对产品有误解或质疑123?,缺乏购买信心;客户对价格有抵触或困难123?,缺乏购买能力客户对服务有不满或担心123?,缺乏购买信任;客户对自身有顾虑或担忧123?,缺乏购买决心。2.判断类型。保险营销员要判断客户提出异议或拒绝的类型?,可能有以下几种情况:真实异议或拒绝?,是客户对产品、价格、服务等方面有真正的不满或困难,需要保险营销员给出合理的解释或解决方案;表面异议或拒绝?,是客户为了推脱或拖延而使用的借口,比如说没时间、没兴趣、要考虑等,需要保险营销员给出刺激或诱导的话语;

测试异议或拒绝?,是客户为了考验保险营销员的专业度和诚信度而提出的问题,比如说要求比较其他产品、询问保险公司的背景等,需要保险营销员给出自信和专业的回答。3.体现同理。保险营销员要体现对客户的同理心?,即站在客户的角度去理解和感受客户的想法和情绪,表达对客户的关心和尊重。这样可以增加客户的信任感和亲近感,缓解客户的抵触心理和情绪,为后续的回应打下良好的基础。4.不要自卑自怨,要自信自爱。保险营销员要认识到自己的价值和意义,要相信自己有能力完成任务和实现目标,要善待自己,给自己足够的肯定和鼓励。保险营销员也可以通过一些方法来增强自信心,例如在镜子前练习演讲、穿着得体、保持微笑、做深呼吸等。

04.回应客户是化解异议和拒绝的第三步,也是最关键的一步。只有通过回应,才能消除客户的疑虑和顾虑,才能增加客户的兴趣和认同,才能促进客户的购买行为。为了有效地回应客户,保险营销员需要做到以下几点:1.选择方法。保险营销员要根据客户提出异议或拒绝的原因和类型,选择合适的回应方法123?,可能有以下几种方法:证据法,是用事实、数据、案例等来证明产品或服务的优势和价值,消除客户对产品或服务的误解或质疑;比较法,是用产品或服务与其他竞争对手或替代品进行较,突出产品或服务的特点和优势,增加客户对产品或服务的兴趣和认同;转移法,是用其他话题或问题来转移客户对产品或服务不感兴趣或不满意的注意力,引导客户关注产品或服务更重要或更有利的方面;反问法,是用问题来回答问题,引导客户自己思考和回答自己提出的异议或拒绝,让客户自己说服自己


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