ICVP客户服务对接讲师介绍主讲人：XXX照片个人简介接触前准备场景化拜访需求分析服务与异议处理售后服务名单准备与客户分析报告解读与分析建议书制作说明异议处理递送保单与服务说明转介绍客户服务对接X场景增值服务体验保单检视生日祝福重要节日祝福以客户为中心的差异化部分以红框表示ICVP场景化服务流程全新打造客经特色的差异化，标准化，场景化的客户服务销售的流程客户服务对接的定义客户服务对接的重要性客户服务对接的流程课程回顾与作业布置

01客户服务对接的定义什么是客户服务对接客经专员以提供服务为契机争取与客户的第一次见面，建立关系连接，让客户清楚未来的保单服务将由我们负责。对于孤儿单客户，能以自然的方式逐步化解客户心中对原服务专员的不满。

02客户服务对接的重要性提升约访率：以上门服务为理由，邀约见面机率高优化体验感：整个对接流程有仪式感，完全做服务，客户体验感好便于客户定位：能进一步了解客户的性格和保险认知度铺垫下次面见：创造下次见面的机会，为持续经营做好铺垫为什么要做客户服务对接

03客户服务对接的流程（一）客户服务对接工具——服务对接卡（二）客户服务对接全流程（三）常见异议处理（四）特别提醒一、客户服务对接工具——服务对接卡对接卡“客户联”需要客经专员签字，并留下联系方式；对接卡“回执联”需要客经专员先与客户核对已购买的**产品，经客户签字后，由我们带回归档。专员和客户签署《服务对接卡》留影人脸打码，照片旁边简单说明二、客户服务对接全流程电话约访，添加微信赞美，道明来意指导客户下载“我家**”原保单解读，唤起需求（可选项）签署服务对接卡，请求评价客户加入微信群（一）电话约访，添加微信1.电话约访约访理由从保全入手：身份证有效期过期、地址变更、受益人指定等；签署服务对接卡：我是您的保单续期服务经理，签署了服务对接卡，您的保单有任何服务需求都可以找我！做保单检视：您是公司的老客户，公司要求提供保单整理的服务，这是我的工作，我必须做好！服务体验/升级：开通药无忧、CAR-T权益卡，融和（家庭版）权益升级电话约访的目的：客户同意见面通过以上四个“服务组合拳”，态度诚恳、坚定，约访成功率基本在100%！（一）电话约访，添加微信电话邀约话术参考——全能接近法介绍：您好，请问您是xxx先生（女士）吗？我是**人寿客户服务经理xxx。

目的：是这样的，今年您的单子分到我这边服务，之后产生的交费提醒、满期领取、理赔咨询、信息变更、节日福利等售后服务，都由我来对接，给您提供服务。影响：公司秉持“服务至上”的原则，每位**客户都要有专人服务。决定：由于保单周期很长，我要为您服务很多年，公司要求，我们要亲自面访客户，同时有一张《服务对接卡》需要您亲笔签名。完成：您看明天下午两点或后天下午两点，哪一个时间您比较方便？我过来拜访您，我们能认识一下，也方便未来能更好地为您服务。添加微信关键动作申请微信好友验证时，备注身份；通过验证后，再次问好，并将证明自己身份的信息发给客户：姓名、电话、工牌；全能宝查询的保单信息拍照给客户，进一步加深客户信任，也便于自己翻查客户保单信息；提醒客户见面时要提供身份证、银行卡（客户缴费信息核对使用）等资料。添加微信的核心目的：赢得客户信任，为后续经营做铺垫！（二）、寒暄赞美，道明来意【注意点】 职业装，亲切寒暄，真诚赞美，不卑不亢【沟通金句】**，您好！我就是**保险客户专员**，很高兴认识你……

-今天拜访您，是想和您签个服务对接卡，未来您的**保单售后服务就由我来负责。（三）、指导客户下载“我家**”【沟通金句】 -为了更好地保障您的权益，同时便于您及时了解公司动态，请您关注**人寿公众号，并下载我家**APP……（指导客户操作）-操作完成后，您可以随时查询已经购买的保单及在**享受的保单权益。（增值服务内容可以根据公司不定期活动变换主题）-您扫码加入我的客户微信群，未来公司有什么活动，我都会第一时间在这个群里发通知。平时大家一些感兴趣的话题，也可以在群内交流分享-如果您怕干扰，可以设置成免打扰。 （真诚邀请，主动出示群二维码）

04课程回顾与作业布置一、课程回顾主要内容1.了解客户服务对接的定义和重要性2.掌握客户服务对接的流程及沟通金句3.熟悉常见客户异议处理二、作业布置训练及通关1.熟练掌握“全能接近法”电话邀约话术2.每天运用“全能接近法”电话邀约话术3.课后联系3个孤儿单客户THANK YOU感谢您的聆听。