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销售技巧分享探索客户需求技巧20页.pptx

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银邮业务经营的关键在网点经营。网点经营的关,键在客户经理能够自主经营。客户经理自主经营的技能始于培训,精于实践,举一反三,总结提升。通过本堂课程的学习,让学员了解客户需求及购买心理的变化,通过发掘客户的需求,为下一步提出方案提供支撑。“满足需求”是客户在购买过程中的重要一环!满足心理循环图:,不满需求动机目标购买行为(一)人的需求类型1、理性需求,用最少的钱获得最高的利益,用最少的人力获得最高的品质理性的四个关注点:钱、利益、人力、品质,理性客户衡量的是利益的得失,权力型专才型

随众型,新奇型,不同人有不同的需求(1) 权力型感性需求,主要关注主动权在谁手中,一般有这类需求的客户,追求的是命令及操纵形势,不希望依赖机遇和别人的行为,如果不是他所期望的,他会寻求跟接受新的方法。主要关注追赶潮流的满足感,一般这类客户喜欢冒险,我们要满足他们在众人里脱颖而出心理需求,使他们在别人眼中看起来与众不同。这类客户趋向于快速的带来结果的方法。(2)新奇型感性需求这类客户主要关注的是被人当作专家的尊重感,一般这类客户存在于技术人员当中。他们希望得到详细的资讯和信息,得到技术含量高的产品及服务。这类客户关注经过深思熟虑和分析处理的问题、系统或观点。(3)专才型感性需求,主要关注是他人的感受,这类客户具有强烈的比较欲望。他们在寻找产品及服务时希望被认同及接受。4)随众型感性需求,人的需求往往不止一个,在众多需求中,找到其中最主要的“优势动机”才能激发客户的购买行为!(二)核心关键一对夫妇在旅行的途中路经一家工艺品店,丈夫被店中一副漂亮的围棋吸引驻足,妻子却认为没有必要买,因为家里没人会下围棋。这时店员甲走过来,开始同这对夫妇攀谈围棋的价格,从原来的300元一直谈到100元,可这对夫妇似乎还没有购买的意愿。这时,店员乙走了过来,微笑着说:“这么物美价廉的礼物,如果你们有会下围棋的朋友,可以作为旅行的礼物送给他嘛。”这对夫妇听罢立即付款购买了这副围棋。请思考:店员甲为何没能发掘客户的需求?店员乙是如何发掘客户需求的?售货员甲只是站在销售的角度去考虑问题,而售货员乙通过细节挖掘到客户潜在需求。(1)综合运用事实性问题与感觉性问题,问题的分类事实性问题,感觉性问题,事实性问题是指能够被证实的、有具体资料可参考的问题,通过提问事实性问题可以了解客户的现状。例如:如果发生重疾,社保可以承担多少医疗费您知道吗?感觉性问题即能了解到客户主观愿望、情绪、感觉的问题,通过提问感觉性问题可以了解客户内心真实想法和期望。例如:您认为在发生重疾时获得多少赔付比较理想呢?小贴士:综合运用事实性问题和感觉性问题,能够帮助我们全面的了解客户的现状与需求!即在问句中引入客户的同行或熟悉的事例,引导客户认同我们的建议。举例:黄先生,当我跟您的朋友孙先生介绍这份保险计划的时候,他认为这个计划很好,能帮助他解决了出差意外的风险问题,不知道黄先生,您对这个计划有什么看法呢?① 佐证法探究法,即在客户答非所问时,通过追问客户5W+H引导客户思考问题的答案。


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