授课讲师： 有效沟通——没有什么问题是沟通无法解决的备注：换位思维：在考虑解决问题的方案时，一般习惯性的站在自己的立场上看问题，而掌握了换位思维的人则不只是看到自己面对的问题，还可以兼顾他人，更全面的知道问题关键并提出解决措施；目标思维：明白自己前进的方向，想要达成的效果，并为之努力维护思维：会沟通的人知道维护别人的面子，知道站在对方的立场去规避一些问题。因为有些话说出来是会伤到对方的，为了避免让对方遭到伤害，学会适当闭嘴赞美思维：由衷的赞美，让他人感到自己的诚意，能达到很好的沟通效果，赞美是一种认可、一种接纳，利他思维：沟通之前想一想，什么是对他人有利的，利益牵引，人会更多关注沟通：鼓舞对方达成目标是否感到备受鼓舞。开始采取行动，努力干好每件事情。是否将你的信息传达给其它人。

可以用自己的话描述你的期望。是否知道什么是最重要。明白你设定的优先级，知道哪些事必须要先做到。是否不只投入感情，也投入智慧。将你的信息印在心里和脑子里。倾听的层次看似在听，实际心里在想其它与谈话内容毫无相关的事情，几乎没有注意对方所说的话。心不在焉竖起了耳朵，却没有敞开心扉，只是被动消极地听，常常造成误解。被动消极对于自己感兴趣的话，会仔细认真地听，而把不合口味的东西统统屏蔽掉。有选择性认真专注地听对方说话，专心致志注意对方，聆听对方的话语内容。认真专注理解与积极主动地倾听对方，不仅专注对方的眼睛，也深入对方的内心，站在对方角度。设身处地，确实如此，是的呢，展现赞许性的点头和恰当的面部表情，集中注意力说对方想听的、听对方想说的弄清楚听者想听什么，以对方感兴趣的方式表达。

弄清楚听者想听什么认同赞美、询问需求，框示法。解除对方内心的抗拒，让对方敝开心扉听你说    我并不是一定要您干什么，只是想让您多了解。等我介绍完之后，我相信你完全有能力判断哪些对你来说是适合的。假设法将你讲的内容带来的好处转换成问句询问对方，让对方产生好奇。假如有一种方法可以帮助你提高业绩20%-30%，而这一方法，经过验证后是真正有效的，你愿不愿意了解呢？描述场景，让客户看到画面，您可以想象当您住进这房子后，每天早晨起来时看到金黄色温暖的** 照进你房间里，让您非常有精神、轻松、有朝气，晚上在客厅里听幽静的虫鸣，那又是什么感觉呢？妥善处理负面情绪，拿出诚意，冷静公正不偏不倚；充分听取双方意见；建立共同目标；资源扩充或重调；严密的规章制度。晓以大义；交换立场；折中调和；创造轻松气氛。

冷却降温；给双方下台阶。如何处理冲突？处理冲突时的基本要求：处理冲突时的错误做法：如何达成“统一”？避免设想对方自大或封闭，检视自己的负面态度；保持公正，展示试图了解对方的诚意，不要当众责怪对方，要留面子；认识破坏性冲突的代价和建设性冲突的优点，提供替代的双赢方案。过度理性，对负面情绪视而不见，认为处理冲突是对人不对事；处理冲突是一方的责任，只有对方需要改变；总是等对方先行动，再表达自己的善意；有效沟通运用到工作中，听得进代理人的需求个人滚动13J查询未收件明细查询特殊客户催收协助，保全事项咨询，续期转账事宜咨询听得懂内勤的要求，续期管理工作平台的填写未收件保单追踪：当月、宽一、宽末在职单未收加大盘点力度，失效保单复效意愿追踪，走进营业区宣讲，续期收费技能分享，有效沟通运用到工作中备注：督缴专员 承上启下。