孤儿单客户服务基本要求，每年至少提供4次服务，每个客户每个季度至少服务一次，须按时完成“交费提醒”与“生日问候”服务，首次接触孤儿单客户建议提供“保全”服务，服务形式，面访，接触（电话、微信、短信），服务要求。达到基本要求的前提——掌握标准服务的具体要求，孤儿单标准化服务，孤儿单标准服务的分类：，短信接触，续保提醒，资讯发送，活动邀约，线上生日问候，线上节日问候，生存金领取提醒，保障馈赠，高端客户礼遇（VIP），接触类服务，面访类服务，生日问候，节日问候，保障检视，递送客服报，保全服务，生存金服务，理赔服务，注册金管家app，客户主题活动。

说明：以上服务数据除包含原有孤儿单标准化服务，还包括来自服务中心、面访扫码、智慧保、E锦囊、金管家活动平台的服务数据，当服务对象是孤儿单客户时，会自动记录孤儿单标准化服务，并计算服务津贴。

接触类服务，1、短信接触，服务对象:全体孤儿单客户，服务时机：①首次接触时；②重大节日；③客户生日；④重大事件；⑤面访前等，操作流程：入口：E行销→短信；口袋E→常用工具→短信平台，模板：生日祝福、节日问候、重大事件提醒，技巧：短信均以“**寿险”为后缀，建议编辑个人信息及电话，“短信平台”打头阵，“私人问候”更暖心，技巧：用个人手机再追送一条私人短信/微信，强化客户感受，当凉意与秋雨结伴，当黄叶与晨露相依，我的问候随温馨的短信飘然而至：天气凉了，请记得添加衣裳！李**-139×××【**寿险】。模板示范，今年最强寒潮即将来袭，提醒张姐及家人添加服务，注意保暖！有何需要，**小李时刻在您身边：）

2、续保提醒，服务对象：①名下保单即将到应交日的孤儿单客户②续期缴费未能通过银行转账成功的孤儿单客户客户③未能缴费成功保单即将停效的客户，服务时间：①孤儿单客户交费期日前60天和30天②应收未收客户应交日后第2天和50天内，操作流程：“口袋E任务中心”生成续期缴费提醒任务，提醒渠道1：转发任务推送链接至客户微信，提醒渠道2：短信平台（E行销→服务→续收→续收状态筛选保单→发短信）提醒客户，协助客户顺利完成缴费，引导客户进行NPS体验调研的评价及打分

3、资讯发送，服务对象：全体孤儿单客户，服务时间：任何适宜且不打扰客户的时间，操作流程：【筛选技巧】事业有成的客户更关注时事热点和金融投资分析，初为人母的客户更关注子女教育资讯，年长的客户可能更关注健康养生信息，口袋E中的E锦囊/展E宝：根据客户行为线索提供

4、活动邀约，服务对象：全体孤儿单客户，服务时间：有特色活动发布的时间，操作流程：展E宝/金管家：发布活动信息（如产创说会、客服节活动、健康沙龙等），收展员：选择合适的活动内容转发邀请函至客户微信，收展员：引导客户选择确认参加

5、线上生日问候，服务对象：①当月生日的孤儿单客户；②当月生日的被保人、受益人，服务时间：生日当天或前一周内，操作流程：互动小技巧：若为客户准备了生日礼物，又担心见面会对客户造成压力，可选择邮寄的方式，即与客户进行了互动，又为客户留下了温暖的印象，口袋E任务中心：向收展员推送即将生日的客户名单，收展员：选择是否为客户准备礼物，生日当天从任务提醒处为客户转发电子生日祝福贺卡的H5链接。