电话回访话术：

（A：回访人员   B：参保人）

A：喂！您好！请问是××先生/女士吗？

B：是的，我是XX先生/女士，你是谁？有什么事吗？

   不是，我是他/她家人，有什么事吗？

A：我是中国人寿医疗客户服务部致电过来的，我姓X，工号XXX，按照公司安排对理赔的客户进行一个简单的服务回访，目的是提供更好的更好保险服务，耽误您几分钟时间就好了,您看现在是否方便？

B：哦，好的。你们是怎么知道我的信息的？

A：您当年索赔过XX保险，在申请资料上记录了您的联系电话，所以我现在联系您，主要是了解您的对我们的服务情况，以便日后我们更好的开展服务工作。

A：简单问几个关于您理赔时的问题，请问您对当时的理赔服务满意吗？

B：满意/不满意。

A：（记录意见）感谢您的意见（建议），我们会优化服务流程提高服务质量/感谢您对我们服务的认可。

A：在使用医保的过程中，请问是否有什么不顺畅或者不明白？

B：没有/有，XXXXXX

A：致谢/记录意见和建议。

A：请问现在的康复情况如何，是否需要复诊？

B：要/不要。

A：请问理赔项目有跟您购买过的商业保险产生重复或冲突么？

B：有啊（可适当追问关于客户购买商保的情况，包括公司和保障内容等等。目的是对客户已有保障有一个大概的了解）

B：没有。

A: 那为了更好的提高保险服务，我们会安排一个同事上门拜访，向您宣导保险的方案及索赔事项，还会送您一本医保使用手册，方便您日后使用医保更加顺畅，并且会简单针对您使用医保的情况及报销服务等做个简单的调查问卷，请问是明天早上还是明天下午？

B：好的/不用了。

A：约定时间，转结束语/转结束语。

 

结束语：

A：谢谢您，本次回访到此结束，感谢您的接听，祝您身体健康，生活愉快，再见。

A：谢谢您，本次回访到此结束，感谢您的接听及意见（建议），祝您身体健康，生活愉快，再见。

 

回访注意要点：

1、使用礼貌用语，不得出现服务禁语；

2、不得与回访人进行争论或争吵；

3、不得评价现行政策或医疗机构情况；

4、不得作出任何形式的承诺或误导；

5、参保人意见或建议要准确记录，并做好整理；

 

面见话术：

感谢XXX先生/小姐的接见，我是中国人寿负责服务板块的服务人员，接下来我们会有几份钟的沟通，目的是提高咱们一直在使用的医保服务，您只需要将最真实的东西反馈给我们就可以了。

（翻开第一页）首先，这个是从事保险的资格证，还有我的工卡和名片。（专业形象塑造，也是为下一步奠定基础）

（翻开第二页）这个是20XX年X月份，您投保的保险方案。

（翻开第三页）从2017年开始，我们开始对理赔客户进行服务满意度调查。（其实，我们现在就处于满意度调查的阶段）

好，那就咨询一下您使用的一些服务事项：

（自己拿着问卷调查，一项一项问，不能让客户自己填）

……

好的，感谢您的配合，已经记录完成，我们会将您的这些信息反馈回公司。

这个是我们赠送给您的社保服务手册，（翻开第一页）从这个手册当中可以了解到医保的具体情况。（重点讲解19页的V型图）

XXX先生/小姐，名片请您保存好，如果日后有什么需要咨询的，可以直接联系我，只要是保险和理财方面的问题，我都可以提供专业的咨询，谢谢您抽空来配合我的工作。“