什么是服务质量，首先，服务的好坏没有什么硬性指标可以衡量。其次，由于服务质量出自顾客感知，所以具有很强的主观性和差异性。第三，服务质量是在客户服务人员与顾客的互动过程中形成的。对所接受服务的感知和体验与对服务的期望相比较，当感知大于期望时，服务是高质量的；当感知和期望相一致时，服务质量是合格的；当感知小于期望时，服务质量不合格。

提高服务质量的最终目的是使企业在市场中有竞争优势，而获得竞争优势的一个捷径就是基准化，即向竞争对手学习。基准化，是将自己的产品、服务、市场营销活动等与竞争对手尤其是最强的竞争对手的标准进行比较，在比较中取长补短。但是，采取基准化策略也需要考虑自身的实际情况，如企业的能力、市场需求等。否则，盲目跟进，可能会损失惨重。在制定服务标准的时候，我们也提到了要考虑自身的实际情况，不可制定自己无法执行的服务标准，这二者是一样的道理。

期望模型中包括期望、不一致和满意三个基本的变量，期望是顾客对产品绩效的预期，不一致是绩效与期望之差，其中绩效是顾客所获得的利益，满意则是顾客的最终态度和评价。期望模型是顾客满意理论的基础。在绩效模型中，绩效则是满意的主要前因，此时的期望对满意仍有影响，但这种影响相对要小得多；绩效模型认为，产品的属性为顾客带来的利益，即满足顾客需要的程度，直接决定了顾客的满意水平。因此，产品绩效越高，顾客就越满意，反之顾客则越不满意。