故事发生在前苏联，当时在苏联购物还需要排长队，有的时候甚至排了很久都未必买到想要的东西。有一天，一位女士邀请分别来自日本、法国、美国、德国的4位朋友外出游玩。可就在4位朋友到达这位女士住所的时候，女士家中的扫把突然断掉了，这位女士也正在家中大哭，看到这个状况，4位朋友分别安慰道，日本人：不要伤心，再去买一个不就完了嘛。法国人：亲爱的，你力气真大，真了不起。美国人：扫把的质量这么差，我们去投诉他们去。德国人：让我来把它粘好吧。而这位女士却答道：我本来以为能和你们出去游玩的，可是现在我需要排一天的队去买扫把了。

案例背景：客户王医生向你转介绍了准客户陈先生，王医生告诉你：陈先生今年35岁，私营业主，经济条件好，但不认可保险。妻子陈太太是一所智障儿童学校的校长。两人目前有一个5岁的儿子，一家三口均未购买过商业保险。课堂作业：运用替换角色，分析客户可能存在的问题，运用表达理解，写出表达同理心的关键句。

小李正在机场等飞机，有个年轻人向他走来说：“很抱歉打扰您，我因为有一件急事，必须要赶半个小时以后的飞机去成都，但是来时太匆忙了，少带了400元钱，不够支付机票钱，我这有一块刚买2个月的手表，买的时候是2600元，今天因为事情紧急，我希望能用这块表跟您换400元现金，您愿意帮我这个忙吗？”

两名大学毕业生共同竞聘一家知名乳制品企业的地区销售经理，其中一人是某名牌院校的高材生，而另一名则在普通院校里成绩平平。首先面试的是高材生，他骄傲的展示了自己历年成绩单、荣誉证书、所获奖项及导师推荐信等资料。轮到这名普通毕业生进行面试了，他没有任何资料可以炫耀和展示。只是真诚的说：“我生长在一个普通的工人家庭，我的父亲曾经省钱给我买牛奶的事情令我今生难忘。