第三章  T-KSA分析
T-KSA分析
第三章  T-KSA分析
T-KSA分析
第三章  T-KSA分析
T-KSA分析
知识
技能
态度
公司关于投诉处理方案规章、制度、指引
谈判技巧
在保证客户满意的情况下尽可能维护公司利益
没有遗漏
相互独立
动宾结构
第三章  T-KSA分析
T-KSA分析之任务分析
练习
第三章  T-KSA分析
课程：教老年人上网下载音乐到随身听
先做任务分析（到二级任务）再列出教学内容
课程：培育新人，学员对象：业务主管
绩效目标：提高新人三个月内转正率
做任务分析，尽可能到二级任务
练习
第三章  T-KSA分析
第三章  T-KSA分析
T-KSA分析之KSA分析
下载音乐到MP3
易于列出KSA
易学习易转化
培育新人
不易列出KSA
难学习难转化
需要做组织智慧提炼
第三章  T-KSA分析
组织智慧
组织智慧介于通用的理论和具体的成功案例之间，是具有企业特征的概括性的知识和技能。
第三章  T-KSA分析
组织智慧
挽留销号客户
理论：趋利避害
留下来的利益 > 销号的利益
销号的损失难以承受
第三章  T-KSA分析
组织智慧
服务员：先生您好，请问办什么业务？
客户：这个号码不用了，帮我取消了吧。
服务员：请问您为什么要取消啊？
客户：问这个干吗，有必要吗？
服务员：不好意思，公司规定的
客户：什么破规定，赶紧给我办了，你管我什么原因啊
服务员：……
第三章  T-KSA分析
服务员：先生您好，请问办什么业务？
客户：这个号码不用了，帮我取消了吧。
服务员：好的，请出示您的身份证，报一下你的手机号码，我帮你查询一下。
服务员上机查询客户是否可以办理，同时查询客户的使用历史和业务状况。
服务员：先生，您这个号码已经使用十多年了，一旦取消了，许多朋友就联系不上了，而且你的积分、享受的预存话费优惠都没有了，不知道是不是我们公司有什么服务不到位的地方，还是？
客户：没什么不满意，主要是我要调到外地，这个号码暂时用不上了。
服务员：先生那我建议你换成我们的商旅套餐，长途、市话和漫游一个价格，而且全国接听免费，这样就既能控制话费成本，而且还能一直用这个号码。
客户：还有这种套餐，那你介绍一下吧。
组织智慧

第三章  T-KSA分析
组织智慧：步骤和流程
步骤一 探寻客户销号原因
步骤二  提出建议挽留客户
第三章  T-KSA分析
组织智慧：方法工具
销号潜在损失列表：朋友联系不便、积分消失、消费信誉度消失等
销号挽留策略：办理停机保号、办理更加适合的套餐、介绍可以享受的优惠活动、有最低消费建议月底再办理等
第三章  T-KSA分析
组织智慧
第三章  T-KSA分析
组织智慧提炼步骤
第三章  T-KSA分析
组织智慧提炼表
第三章  T-KSA分析
组织智慧提炼表
案    例
第三章  T-KSA分析
T-BEI访谈提炼组织智慧
针对
Behavioral Event Interview行为事例访谈
Task任务
第三章  T-KSA分析
行为事件访谈(BEI)阶段

目标沟通同阶段

T-BEI
组织智慧提炼
练习
专   家：由讲师扮演
访谈者：邀请学员扮演
听   众：以小组为单位记录并进行初步萃取
要针对培训师进行《业务知识性课程》培训，进行T-BEI访谈
第三章  T-KSA分析
第三章  T-KSA分析
单元回顾
任务分析：动宾结构、相互独立、没有遗漏
组织智慧提炼：找挑战、讲故事、挖金子、做验证
确定目标、设计策略
第四章
2
1
对培训效果进行客观评价
制定培训计划
第四章   确定目标、设计策略
培训目标的作用
第四章   确定目标、设计策略
培训目标的作用
能说出服饰搭配的三原则
给出着装图片，能说出运用了哪些原则
给出一批服装，能根据三原则从中选择恰当的服装进行搭配
55%
38%
7%
梅赫拉米恩定律
第四章   确定目标、设计策略
培训目标的作用
第四章   确定目标、设计策略
这个目标怎么样？
理解成功演讲的必备要素
了解演讲设计的步骤
掌握演讲的技巧
第四章   确定目标、设计策略
可评估的培训目标
完成培训后，学员能够指导客户准备索赔资料
完成培训后，学员能够借助工具编制教学计划
完成本节后，学员能够解释增值税和营业税的区别
完成本单元后，学员能够撰写合格的培训目标
第四章   确定目标、设计策略
了解公司组织架构和各部门职责分工
了解与客户沟通的六大法则
理解不同性格类型客户的行为特点和应对策略
能运用FAB模型（属性--作用--益处）介绍三款畅销产品

第四章   确定目标、设计策略
ABCD四要素
第四章   确定目标、设计策略
ABCD四要素
已经掌握了编辑符号，但完全不懂电脑操作，也不懂出版软件的编辑，能够在结束培训后，在安装了XYZ文字处理软件的电脑上，根据讲师提供的已用编辑符号标注过的打印文稿，完成电子文档的编辑，时间不超过30分钟，而且错误少于两个。

第四章   确定目标、设计策略
会开车不会换轮胎，认为该学
中文听说读写流利的鬼佬：背出全国各省会城市
第四章   确定目标、设计策略
设计培训策略
学习的多种途径
第四章   确定目标、设计策略
组合式学习方案
挑战性的任务
阅读自学
课堂培训
接受辅导
模拟演练、点评
辅导他人
技能竞赛
集体研讨
……
第四章   确定目标、设计策略
某外资银行的个贷
客户经理培训
【案例】
第四章   确定目标、设计策略
针对绩优人员的找大客户，做大单的培训，设计培训方案
练习
第四章   确定目标、设计策略
单元回顾
培训目标：作用、合格的目标、ABCD模型
培训策略：70-20-10法则、组合式培训策略
第四章   确定目标、设计策略