“服务是一种特殊的无形活动，它向顾客或工业用户提供所需的满足感”.“服务是一系列为顾客提供满足感的行为”“服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。”服务=满足客户的各种合理需求，1.2客户服务的力量（1/4），共同思考：哪些企业曾为你提供过满意的服务？如果这些企业服务中出现了小过失但很快改正了，你还愿意选择它吗？

客户服务的力量（2/4），一位洗衣机维修人员在自己负责的区域工作时发现，该区域大量用户的洗衣机因被大量泥沙堵塞出现故障无法正常使用。如果你是维修人员，应该怎么办？1.2客户服务的力量（3/4），几组关于服务与销售额的数字，70%的客户流失是因为服务水平的欠缺，客户的满意度提高5%，营业额就可增加一倍，每一位投诉客户的背后，有49位不满意但没有吭声的客户。

如果客户对服务质量进行了投诉却没有得到解决，只有19%的人会再次购买，投诉后得到迅速解决会有82%的客户重新购买，在竞争性市场中，顾客具有动态性；顾客忠诚度是变化的，他们会转移到其它企业；要提高顾客的忠诚度才能赢得长期而稳定的市场。卓越的客户服务就是一种销售形式。精心设计的服务策略：公司服务理念、服务产品、服务标准、服务管理和监督。