（2）拜访客户时，出示推荐函，核对客户信息并办理相关保全服务，并借助《客服报》、平安人寿APP等工具与客户拉近距离
分配前准备
公司分配客户
营销员经营开发客户
24
营销员
短信系统
  客 户
（3）营销员完成服务后，邀请客户对自己的服务满意度进行评价，客户直接回复短信即可轻松完成
短信系统向符合格式及内容正确性校验的客户回复短信，自动发送感谢参与服务评价确认短信 “感谢您的参与及支持！您的满意是我们努力的方向，让每个家庭拥有平安！”
短信系统通过客户信息匹配验证后，向客户发送服务评价短信 “尊敬的***您好，平安代理人***为您提供了增值服务，诚邀您回复PJ1—PJ5（PJ5为最高）对服务质量进行评价，谢谢！”
编写“ FWPJ +服务编码+营销员代码+客户代码”发送至95511
编写回复短信：“PJ5/PJ4/PJ3/PJ2/PJ1”其中一种发送至95511，完成服务满意度评价（字母不区分大小写）
格式要求:
1、服务编码必须为“01、02、03”中任意一组数值：

 

 

 

2、所有字母不区分大小写
分配前准备
公司分配客户
营销员经营开发客户
8、拜访客户（3/4）

邀请客户评价服务满意度
服务项目：
服务时间：
评价记录：
发送邀请
免短信编辑，便捷发送
25
（4）营销员可直接在易售通达客户名单对应 “拜访指引”中，点击“服务评价邀请”按钮轻松完成邀约发送，免去手工编写短信的麻烦，还可查阅服务评价历史、了解客户反馈
上线时间：2015年3月
客户反馈
服务历史
分配前准备
公司分配客户
营销员经营开发客户
8、拜访客户（4/4）
26
易售通达“服务提醒”
服务建议
未来事件
保全需求
最近事件
（1）参考易售通达每天更新的服务提醒，持续主动向客户分享资讯、提供各类服务
每天更新
营销员：主动为客户提供各类个性化服务动作
分配前准备
公司分配客户
营销员经营开发客户
9、日常关系维护（1/6）
27
点击“拜访指引”中的“发短信”、“查看最新资讯”，应用电子化工具发送资讯
（2）利用公司丰富资讯平台，向客户发送问候短信，与客户分享实用、有趣的信息
分配前准备
公司分配客户
营销员经营开发客户
9、日常关系维护（2/6）
28
孤儿单客户预约服务管理新规定
基本原则：营销员作为第一服务人员优先处理、需先反馈是否处理，运营督导作为第二服务人员补位确保服务

1、孤儿单客户预约服务后，系统自动将任务分配给营销员；
2、同时，系统发送短信给营销员，营销员应在6小时内反馈“是否同意处理”，中间满3小时尚未反馈，系统发送1次催办短信；
3、超6小时未反馈，由机构首问内勤督促营销员反馈，此环节应在6小时内完成；
4、超6小时（累计经过12小时）仍未反馈，或在此期间营销员反馈不同意，系统自动将任务分配给运营督导负责；
5、若营销员反馈同意处理，而未实际处理，按《品质管理办法》处理。
（3）积极处理客户预约服务
备注：上述时间计算剔除每天21点-次日8点之间的休息时段，系统上线时间2015年3月
分配前准备
公司分配客户
营销员经营开发客户
9、日常关系维护（3/6）
29
（3）积极处理客户预约服务
分配前准备
公司分配客户
营销员经营开发客户
9、日常关系维护（4/6）
温馨提示：反馈仅能通过其中一个方法提交一次，因此一旦反馈即无法修改，请业务员认真操作
1、营销员-响应是否处理
E行销首页>待办事项>95511来电
或
【请反馈】李平安您好，您的孤儿单客户张**于2015年4月2日14时25分通过95511预约P040000000785132保单交费账号变更，请确认是否同意处理，回复Y同意处理，回复N不同意处理，请在3小时内回复反馈。
方法1：回复短信反馈
方法2：登陆E行销反馈
30
2、营销员-响应是否处理----首问负责内勤督导反馈
（3）积极处理客户预约服务
       若营销员未按时响应（6小时内），将自动转至机构首问内勤督促营销员响应，机构首问内勤登陆“寿险客户服务追踪系统（ELIS-CSTS）>首问追踪业务>业务处理>需处理”查询任务并进行督导追踪（同时系统发送Email邮件提醒首问内勤）
提醒内容： 请督导业务员在15时30分前反馈是否同意处理该服务。

反馈方式：查看手机短信回复Y或N响应，或登陆“E行销-代办事项-95511来电”查询出此服务预约后提交响应。
分配前准备
公司分配客户
营销员经营开发客户
9、日常关系维护（5/6）
31
3、营销员提交服务处理结果
（3）积极处理客户预约服务
重要提示：若营销员同意处理，而未实际处理，按《品质管理办法》相关规定处理
完成服务项目后，营销员需及时登陆E行销反馈处理结果

路径为：E行销首页>待办事项>95511来电
分配前准备
公司分配客户
营销员经营开发客户
9、日常关系维护（6/6）
32
（1）与客户建立信任后， 打印《客户服务账单》检视客户保障情况，进一步挖掘客户保险需求
①
内容包括：客户联系信息、保单信息、上年度重要变更回顾、下年度重要事项预告
对分配的孤儿单客户，也可以应用《客户服务账单》啦！
分配前准备
公司分配客户
营销员经营开发客户
10、销售促成（1/2）
33
获赠
短意险
亲友意外
升职加薪
出国旅游
收到
年终奖
节假日
结婚
纪念日
客户子女生日
连续暴雨
社会事件
年度
客户咨询产品
结婚
客户生日
子女出生
子女上学
子女工作
体检结束
客户痊愈
保单缴清
理赔服务结束
生存金
领取
（2）同时，在提供保单服务的合适时间，在客户关键节点、重要事件发生时，向客户推荐产品促成销售
分配前准备
公司分配客户
营销员经营开发客户
10、销售促成（2/2）
目 录
34
03
附录：业务员E行销操作专区
02
优质孤儿单客户经营开发方案
01
孤儿单客户开发背景

附录1-E行销专区：醒目、清晰的业务员操作指引
35
孤儿单客户经营专区（或者弹框）
上线时间：2015年2月
内容框架图
附录2：E行销-主管分配每月新产生孤儿单客户
36
上线时间：2015年3月（将另下发更新后的主管分配操作指引PPT）
对每月营销新产生纯孤儿单客户分配，在主管分配环节，增加客户最佳匹配业务员推荐提示
当前分配客户：
 张**  该客户最佳匹配业务员：袁文娟   分给TA
 李**  该客户最佳匹配业务员：袁大娟   分给TA
 
 余下客户统一分配给同一名业务员：列表已按客户最佳匹配业务员降序排序
 ○ 1120132038/袁文娟/已分配N名客户，其中M名由部经理分配
 ○ 1120132037/袁大娟/已分配N名客户，其中M名由部经理分配
 ○ 1120132037/袁二娟/已分配N名客户，其中M名由部经理分配
 ○ 1120132036/袁三娟/已分配N名客户，其中M名由部经理分配

 

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