一， 面访（六大步骤）

步骤一：自我介绍

业：XX先生，您好，我是**人寿服务专员****（递上名片），您可以叫我小**。之前电话与您预约过。 今后将由我来为您进行客户服务工作。

步骤二：寒暄赞美

业：「您家的装修很有品味，简洁大方，您肯定是一位特别会享受生活的人…」

「我看到你墙上这张证书，才知道原来你还捐助希望工程，你真不简单！这么有爱心，热心公益事业…」

   「我发觉你家小区环境优美，打扫得都很干净，可见住在这小区的人都是很有水准的人。你住在这里多久了？…」

   「您家打扫的干净整洁，您太太一定非常的温柔贤惠…」

   「您在这么优秀的公司上班，真的是年轻有为啊…」

步骤三：道明来意

业：是这样,今天过来主要三件事:   

一是我们互相认识一下,未来您保险上的任何事都可以和我联系,公司也要求我们要定期上门服务,给予客户最大的方便,所以您千万不用客气。

另外，为了最大限度保障您的利益，我会给您核对保单信息，看看新的个人信息或保单信息有没有需要更新的。

最后，是把公司最新的客户服务报给您送过来, 希望能够对您有所帮助！

步骤四：按电话约访事项进行服务（以保全服务和递送客服报为例）

业：XX先生，先跟您核对一下保单的联系信息。以确保您能及时收到公司的资讯、保单发票及分红报告等，确保您的权益不受影响

客：哦，你说。

业：您的家庭地址应该是发生了改变，您现在的准确家庭地址是***。您的工作地址有变化吗？

客：工作地点也变了。

业：是这样，由于您的家庭地址和工作地址发生了变动，可能会收不到我们公司给您递送的一些宣传资料以及我们的上门服务。这样吧，我帮您处理一下。请问你有一帐通用户吗？现在**的客户只需要在网上注册一帐通用户，即可享受一站式服务，随时随地可以办理客户基本信息的变更等服务，非常便捷的。

客：真的吗？这么方便啊，那你教一下我这么注册咯。

业：好啊，没问题，你进入我们的**官网，点击……

业：这是我们这期的客服报，主要是针对孩子的健康、教育、安全等问题做了特别专栏，我简单给您说说吧！（结合客服报导读内容讲解）

业：除了我刚才讲到的部分，这期还有很多有趣内容，您抽空看看，可以让您对我们公司以及我们的服务有更多了解。

步骤五：引导客户推荐函回执签字并发服务评价短信

业：感谢您的配合，公司为你这样优质客户特别送上一份礼品，麻烦您在这里（推荐函回执）帮忙签个字，确认收到我们的礼品.公司为了提升服务质量，在我们离开后，会为每位接受过拜访和服务的客户发送一条来自95511的服短信，请在收到后，对我今天的服务进行评价。非常感谢您对我工作的支持！

步骤六：介绍公司服务项目，告知后续会持续联系

业：我们公司一直非常重视客户服务。以后有任何问题，比如，续期交费、保障检视、生存金领取、理赔服务、各类保全等都可以和我联系，我们公司有好的活动或产品我也会第一时间通知您。感谢您在百忙之中抽出时间来，也谢谢您的配合。那今天就不占用您太多的时间了，以后我们常联系！

二次面访关键句

业：您好，我是**人寿的***。非常感谢您上次对我的服务评价您是我们公司的优质老客户，公司要求要我们定期服务老客户，您看这是我们公司自己的客服报,这期内容有。。。您可以了解一下（进入读报环节）

业：您看，公司为了回馈客户，还专门设立“你读报 我送礼”活动，只要您填写一份回执，就能参与我们的抽奖活动，有车载冰箱、餐具套装等礼品，中奖率是很高的。还要麻烦您再次对我的服务做一个评价。

二， 保障检视（三大步骤+异议处理）

步骤一：保单整理

业：张先生，您好我们公司最近调查发现许多购买公司保险的客户并不清楚自己拥有的保障，更不清楚保单存在什么缺口，因此公司要求我们必须在本季度对所有老客户进行一次保障检视，以维护客户的权益不受损害 。

业：你前几年买了不少保险，估计有些保单的具体功能现在也记得不太清楚了，正好今天我再给你整理保单，盘点下你的保障情况吧。您现在方便把您和家人的保单拿给我检查下？

步骤二：强化理念

业：应该说您和家人的保险意识非常强，保障也比较全面只是我们不同的阶段有不同的保险需求，对于你现在的年龄来说，提前规划自己的重疾、医疗和养老问题，这也是咱对家人负责的体现。

业：你目前在医疗保障方面有缺口，需要补充一下。我这里有张材料（人生应当拥有的七张保单）待会留给你，你看看我们一辈子的不同阶段都需要哪些保障，是不是说的有道理？

步骤三：计算缺口

业：张先生，您可能最近一段时期有其他财务安排。但有一项权益我必须告诉您，公司此次要求我们对客户进行保障检视活动中有项规定：就是必须如实告知客户及其家人的保障缺口并要求我们为客户提出建议方案。

业：补充多少也不是我说了算的，保监会有文件，根据保监会的建议，意外伤害保险保险金额为自身年收入的10～20倍，重大疾病险保险金额为5～10倍比较合理。根据你现在的保障，我给你的补充建议是这样的（根据客户实际情况进行推荐）

保障检视异议处理

异议处理一：不需要做保障分析

客：我不需要做保障分析！

业：有这种想法很正常，但人生无常，生活中风险是无处不在的。我们在人生中不同的阶段,对事物的认知及保障的需求会发生变化，新险种和新投资渠道的涌现,更需要我们对保险投资结构进行不定期的调整。整理保单,可以有效维护我们自身的权益,避免不必要的损失。根据专家建议，家庭保障的检视每年至少应该进行一次。万一网-中国最大的保险资料下载网站

异议处理二：以后再做吧

客：以后再做吧！

业：那您觉得什么时候最合适？风险无处不在，我们无法预测。所以我们需要提前对自己的保障进行分析梳理，了解自己所购买的保险的保障范围是否全面，以便能提前准备。万一网-中国最大的保险资料下载网站

异议处理三：我做过保障分析了

客：我做过保障分析了！

业：太好了，这说明您的保障意识很好！保单检视是需要定期进行的，就像我们的身体及汽车每年需要进行检查一样，所以我们的保障也需要进行定期检视，评估目前的保障是否能满足需求。保险专家建议，每个保险客户科学的保障需求分析频率应该是每年至少一次，请给我们10分钟左右的时间，让我们一起来完成保障分析吧，我相信您会有不一样的收获。