细节消融投诉服务引导成交模板来自于 http://docer.wps.cn有这样一位客户，当我在买房的时候，主动提出要借给我50万有这样一位客户，电话连骂我40分钟。中途检查是否仍在聆听她们是同一个人她们都是我们的续收清单投诉客户我的重要认知PART1细节融化投诉服务引导成交我的重要认知Part 01.模板来自于 http://docer.wps.cn处理投诉的身份定位员工对公司：维护公司声誉，降低公司损失，是我们的职责对客户：专业的服务部门远比渠道更能带来安全感重要认知（1/3)重要认知

（2/3)所有投诉件到我为止！处理投诉的目标不推诿、不扯皮、不扩大长期发展 · 长期服务我在“养”客户，客户也在观察我。雪中送碳＞锦上添花投诉件转化的心态帮助客户解决难题就是最有价值的服务。重要认知（3/3)细节融化投诉Part 02.模板来自于 http://docer.wps.cn安抚情绪投诉件处理流程协商谈倾听诉求处理结案安抚情绪细节你可能忽视的常规做法是我的做法是带到安静的会议室（避免影响他人、维护公司声誉）倒上一杯热水通过降低分贝，平稳客户情绪（从愤怒转为诉说）

水的温度倾听诉求细节聆听客户讲述常规做法是我的做法是客户信息收集总结客户诉求确认客户诉求协商谈判细节全程跟进，每个环节坚持劝说客户继续交费！一次谈判皆大欢喜不交费交费判断严重程度接受退保办理结案进入协议退保向上汇报，投诉预警公司共担损失客户全担损失二次谈判客户接受继续谈或其客户不接受常规做法是我的做法是处理结案细节铺垫话术，后期服务常规做法是我的做法是协助办理，告别客户送走一个”瘟神“迎来一个”财神“小结如果你走到这一步，那么恭喜你，你已经离新单不远了。交情交心交易服务引导成交Part 03.模板来自于 http://docer.wps.cn加强联系，

二次见面创造一切见面的可能制造偶遇上门拜访暖心礼品邀约活动深化服务，建立友谊以正常朋友交往的形式，走进Ta的生活高频微信点赞留言分享热点金融资讯游山玩水赏花品茗品味美食闲聊八卦转化新单，水到渠成关系到位，签单已经是最简单的一步签单的时机借助平台新产品推荐保单整理家庭添丁理财到期经典案例19年成为我的新单客户；20年至今成为转介绍中心；目前累计转介绍超61万！客户基本信息：投诉处理过程：后续开发情况：李女士，57岁，18年电话投诉上门拜访，连续4次终于见面总经理李女士4万吴女士3万吴女士4万徐女士12万冯女士1万方女士6万潘先生3万葛先生3万郑女士5万王女士 6万周先生12万林先生2万成功的路上并不拥挤，因为坚持的人并不多。