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2019银保客户经理主管育成晋级班17投诉处理意义五大原则操作技巧案例研讨32页.pptx

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法律的修改、完善和进步是一件非常专业严肃的事情,也是一个漫长曲折的过程。我们会一直坚持打假,也会一直坚持呼吁、呐喊,为我们自己和孩子们亲手打造一个“天下无假”的时代。积极应对:及时与网点沟通,首先说明是代表公司接待客户,帮助客户解决问题。以冷对热、表达对真实存在问题承担责任的态度,但是内部核查需要;为解决方案出台争取时间。真诚沟通:了解事实真相,促使双方相互理解,消除网点疑虑与不安。及时向客户和银行表达诚意、诚恳、诚实,获得客户和网点信任。真诚的沟通会使你获得客户的好感和信任,提出的方案容易得到客户的认同,并有机会在投诉案件处理完后,客户重新购买。从而反之,如果你的一举一动受到质疑,容易把自己陷入问题中心,成为新的投诉对象。

速度第一:第一时间上报、第一时间到达现场、第一时间提出初步解决意见,首先控制住事态,使其不扩大、不升级、不蔓延,将危机事件消灭在萌芽状态,是处理危机的关键;系统运行:建立与银行的联动机制,统一与网点观点、网点专人配合,果断决策;权威证实:充分利用国家重视、政府支持力度、监管机构对客户进行政策引导。银行在前台说话,使客户解除对自己和公司的戒备心理,迅速达成解决方案的共识。

客户投诉处理流程,请银行工作人员安抚好客户情绪,不要单方面答复客户请求,1、立即出发,并告知银行和客户大概多长时间内到达;2、途中时间较长的情况,关注客户情绪变化和诉求;3、到达银行主动做自我介绍,表明处理问题的态度。立即赶到银行与工作人员一同接待,客户投诉处理流程,积极倾听和记录,对客户提出的异议表示理解和感谢,1、第一时间表达歉意:(1)让您久等了、这件事情让您烦心了、这件事情给您带来不好的感觉,(2)代表公司、代表销售伙伴、代表自己向客户致歉。2、表达感谢和肯定:(1)客户永远无法拒绝两个字“谢谢”,(2)谢谢您的理解、谢谢您提出的宝贵意见、要不是您提出来,我们都没发现工作中的不足;您这么早就有这么有保险意识,很难得。表达理解对方,也希望得到对方的理解(1)让客户把情绪发泄完;(2)您的事情我理解了、您的心情我明白。倾心:他此刻就是您的一切;倾情:和他一样感受到不幸和痛苦,委屈和不公平的待遇;倾倒:是的,我非常理解您的心情;(3)我们还需要对这件事情进行全面的调查了解,希望得到您的理解。4、表达重视,(1)听客户陈述完,中途不打断,不接听电话,没有小动作,不左顾右盼,并做好记录;(2)和客户不断有目光接触,有感染力;(3)因为您的诉求很重要,我回去第一时间汇报给公司领导。


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