合规大讲堂什么是保险消费者权益保护1保险消费投诉现状2消费者权益保护案例分析如何做好销售端的客户服务什么是保险消费者权益保护基本概念“消保”是“消费者权益保护”的简称。消费者权益保护是指国家通过立法、行政和司法活动，保护消费者在消费领域依法享有的权益。一、什么是保险消费者权益保护什么是消保？消保教育是指采用保险宣传、教育等方式，提高消费者金融素养，强化消费者权益保护意识。什么是消保教育？金融消保监管法规发展历程《中国人民银行金融消费权益保护工作管理办法（施行）》（银办发（2013）107号）已废止《中国银监会关于印发银行业消费者权益保护工作指引的通知》（银监发（2013）38号）《国务院办公厅加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发（2015）81号《关于印发<保险公司服务评价管理办法（试行）>的通知》（保监发（2015）75号，已废止）《中国人民银行消费者权益保护实施办法》（银发（2016）314号，已废止）《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法》及其修订版（银监发（2014）37号银监消保（2016）22号，已废止）《关于进一步规范金融营销宣传行为的通知》（银发（2019）316号）《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》（银保监发（2019）38号）。

《中国人民银行金融消费者权益保护实施方案》（中国人民银行令（2020）第5号）《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（中国银行保险监督管理委员会令2020年第3号）《中国银保监会关于印发银行保险机构消费者权益保护监管评价办法的通知》（银保监发（2021）24号）消保培训的目的和意义——一、什么是保险消费者权益保护落实监管要求 防范化解投诉风险背景2019年11月8日中国银保监会印发了《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体质机制建设的指导意见》（银保监发（2019）38号）：银行保险机构应制定消费者权益保护内部考核办法，明确考核对象、指标、方式、周期等重点内容。消费者权益保护内部考核内容，应突出产品和服务管理、营销推介与信息披露、客户信息安全保护、网点服务质量、理赔给付、投诉处理、金融知识宣传教育、特殊消费者群体保护等内容，重点关注银行业和保险业消费者权益易遭受侵害的重点业务和关键环节。

消费者权益保护内部考核应至少以一年为一个考核周期内容2021年7月16日中国银保监会印发了《关于印发银行保险机构消费者权益保护监管评价办法的通知》（银保监发【2021】24号）：第五条消保监管评价要素包括“体制建设”“机制与运行”“操作与服务”“教育宣传”“纠纷化解”5项基本要素和“监管检查”1项调减要素。5项基本要素总权重为100%一、什么是保险消费者权益保护金融消费者的八大权益财产安全权知情权自主选择权公平交易权受尊重权信息安全权受教育权依法求偿权财产安全权：金融机构应当依法保障金融消费者在购买金融产品和接受金融服务过程中的财产安全。

金融机构应当审慎经营，采取严格的内控措施和科学的技术监控手段，严格区分机构自身资产与客户资产，不得挪用、占用客户资金。采取严格的内控措施和科学的技术监控手段，严格区分机构自身资产与客户资产，不得挪用、占用客户资金。知情权：以通俗易懂的语言，及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露可能影响其决策的信息，充分提示风险，不得发布夸大产品收益、掩饰产品风险等欺诈信息，不得作虚假或引人误解的宣传。自主选择权：由消费者自主选择、自行决定是否购买金融产品或接受金融服务，不得强买强卖，不得违背金融消费者意愿搭售产品和服务，不得附加其他不合理条件，不得采用引人误解的手段诱使金融消费者购买其他产品。