ICVP场景化拜访之客户服务对接讲师介绍主讲人：XXX照片个人简介**要做到与众不同，成为客户的知心朋友，必须要做好三件事：一是以调查研究之风，推动建立客户需求心声建言的常态化机制，全面真实了解不同人群、不同年龄、不同家庭的保障需求，以预留接口及产品组合模块的创新方式，设计出符合人群特点、家庭角色及全生命周期规律的系列组合创新产品，以满足各类客户、各个阶段的保障需求。二是整合内外部服务资源，差异化、接地气的实施让客户满意的分类客户服务。要通过医养板块的建设发展、战略性投资能力的加强逐步建立起**特有的服务特色与服务优势。

三是以“爱与责任”的向善文化强化**人的客户思想。“一切为了客户是**人的核心价值追求”是**文化的明确要求，客户是衣食父母，**的一切价值都源于客户，没有客户便没有一切”。以“爱与责任”的向善文化打造“知心**”——张**董事长在“5·19**创业日”暨**文化日特别晨会上的讲话“三五七张保单”引导下的ICVP客经渠道以ICVP（智能化客户价值创造系统）为基础，将三五七保单的配置逻辑与客经服务流程统一。真正做到一切以客户需求为中心，践行”爱与责任“，落地“纵横计划”。

智能化活动量辅导智能化客户分析场景化拜访售后服务名单准备与客户分析客户服务对接X场景增值服务体验保单检视生日祝福重要节日祝福客户服务对接的定义客户服务对接的重要性客户服务对接的流程01客户服务对接的定义客经专员以提供公司服务为契机争取与客户的第一次见面，建立关系连接，让客户清楚未来的保单服务将由我们负责。对于孤儿单客户，能以自然的方式逐步化解客户心中对原服务专员的不满。服务对接的目的：建立信任。强调服务对接目的：建立信任，第一步一切言行都要为这个目的服务。02客户服务对接的重要性请思考：做好客户服务对接，有什么好处？客户服务对接的重要性提高见面率：以上门服务为理由，不容易被拒绝；优化体验感：整个对接流程有仪式感，完全做服务，客户体验感好；便于需求定位：见面才能真正了解客户的家庭情况和保险认知度，有利于日后的精准服务，为客户匹配最适宜的产品与服务；为持续经营做好铺垫：自然创造下次见面的机会，增加信任度。讲清楚四个重要性，引起学员充分重视。

03客户服务对接的流程客户服务对接的六步骤电话约访，添加微信寒暄赞美，道明来意指导客户下载“我家**”原保单解读，唤起需求（适时引入“357保单”简单介绍）签署服务对接卡，请求评价邀请客户加入微信群讲清楚六大步骤及内在逻辑，强调对于白板新人，务必一步步听话照做，不要省步骤、跳步骤或者随意合并步骤。客户服务对接的工具1/2对接卡“客户联”需要客经专员签字，并留下联系方式；对接卡“回执联”需要客经专员先与客户核对已购买的**产品，经客户签字后，由我们带回归档。客户在签《客户服务对接卡》《客户服务对接卡》讲师提前准备好《客户服务对接卡》，学员一人一张，边讲边展示。

13客户服务对接的工具2/22.《对接客户服务增值权益申请函》3.《致客户的一封信》《对接客户增值服务权益申请函》提供服务内容以公司实际推出的服务项目为准；《致客户的一封信》旨在提供“保单检视”服务，服务推出背景随实际情况可变。讲师提前准备好《对接客户增值权益申请函》，学员一人一张，边讲边展示。第一步：电话约访，添加微信1.电话约访目的：客户同意见面只有见面，才知道客户质量（经济情况、家庭结构、性格等）如何只有见面，才知道客户是否有加保的意愿 只有见面，才知道客户能否发展为准增员……强调电话约访目的：同意见面，有见面才有后面的一切。第一步：电话约访，添加微信1.电话约访操作要点：简明扼要表达致电目的，要求见面，电话里不多说面带微笑，态度真诚、坚定尽量约在公司见面，发挥主场优势讲清电话约访三个操作要点及原因。

第一步：电话约访，添加微信1.电话约访邀约见面的理由——保全（1/3）身份证有效期过期、地址变更、受益人指定等**先生/女士您好，我是**人寿您的售后一对一服务人员**，我看到您的**保单**缴费日期是**，投被保人是**，应交费用是**，您卡里要存够保费，方便我们到期扣费即可。另外我看到您的身份证有效期需要做变更，您买的时间比较早了，当时没有录入身份证反面信息，所以需要完善。您看这两天您什么时间方便来趟公司，正好咱们见个面，买保险您交费期是十几年或二十几年，但我们对您的服务是一辈子，所以咱们也有必要见个面认识一下，顺便给您做一个保障梳理（结合“保单检视”服务）。