绩优精选促成分享六种常见拒绝处理方式解析PART 01前言听话会听音，这里的音是指“话外音”。比如，客户说“我不买保险，保险都是骗人的”。很多伙伴会认为客户是在拒绝保险、不认同保险，于是找出大量案例、数据来证明“保险不是骗人的”，辛苦说了数小时，客户无聊的翻看着手机说：“我还事，下次聊吧。”事实上，客户说“保险是骗人的”这话有三种情况：20%的属于虚假异议，20%的属于真实异议，60%的属于客户逆反。意思就是说，有80%的客户不是真的拒绝或不认同保险，只是我们没有听出客户有不好认知、不满情绪等话外音。

客户逆反是正常反应PART 02客户逆反是正常反应成熟的保险营销员，不会把客户的每个拒绝都当成异议进行处理。尤其是不要客户一有“拒绝”就马上想着用什么话术来回答。正确模式是，先要快速判断出客户的拒绝是真异议，还是假议，或者是逆反。什么是逆反呢？我在这里跟大家举个例子:客户进服装店，店员问：“老板，需要我帮忙吗?”大多客户会回答:“不需要，我先看看。”客户在看产品时，随口问了一下价格，店员问：“您是今天买吗?”客户会回答：“不买，我先看看。”同学带朋友来聚会，如果问：“美女，您方便给我留个电话吗?”她或许会回答，“不方便”或“不好意思，手机没电了”。如果你真把以上的拒绝当成了异议，那就犯傻了。

此时，对方的拒绝并不是真的拒绝，而是人的逆反心理使然。对方只是在通过逆反你来证明自己是个有主见、有防备心、有智慧的聪明人。什么叫作逆反？当我们提出一个观点或者建议的时候，对方给我们的回应通常是反对的或者部分反对的。他们的潜意思里认为，只有通过反对别人，才能证明自己的聪明，这就是逆反产生的原因。逆反是人的本性，我们会逆反，别人同样也会被其他人逆反。就像我们明明知道自己的专业还不够，但公司真的组织我们培训了，却又不想听课，感觉这个内容太简单，没有什么用处。表面看起来是浮躁的原因，其实依然是逆反心态在作怪。常见的拒绝处理方式PART 03在日常销售活动中，60%的客户拒绝都属于“逆反”。

不管客户想不想买、认不认同、理解不理解，他都会逆反你，因为他们要证明自己是聪明人，逆反是客户思维习惯和情绪上的问题，或者说是右脑的问题；只有40%的客户拒绝是异议，异议是客户认知上的问题，属于右脑问题。遗憾的是大多保险营销员都没有听过逆反原则的存在，把客户的所有拒绝都当成了需要处理的异议，结果是激发了客户更强烈的逆反。

再来举个例子：有客户想了解保险，营销员问：“大姐，您是想了解保险吗？”“是的，我想买保险。”“那您看这个计划怎么样，这是结合我们当前主打产品做的组合计划，一共有六大卖点。”等营销员把六大卖点说完了，客户来了一句：“经理啊，你这个计划好是好，就是保费太贵了。”此时，如果是你，你会怎样回答呢?以下有6种回答方式：方式1：“不贵，一分钱一分货，我这个保障计划周全。”方式2：“好贵、好贵，因为好所以才贵啊。”方式3：“这个计划确实有点贵，但是……”方式4：“大姐没错这是结合您的需求，做的最全面的组合所以会贵一点。”方式5：“这个计划虽然要20万块，但是可以分20年交，一年平均才1万块，平均一天也才30多块钱，您说还贵吗?"方式6：“大姐，我这个保障计划就是为像您这样的有爱心、有责任心的成功人士量身设计的。”如果你是这位保险营销员，你会用答案几来回答呢?我们现在往极端想一想，“大姐，您觉得贵是吧，那我今天给您设计1000块钱就能解决养老、医疗、重疾等问题的保险计划，您看可以吗?”客户感觉不错，但肯定不会买。为什么呢?因为她不信。

其实，问题不在贵不贵上面，而是你有没有问过客户要买什么保险、给谁买、她想年交多少、想解决什么样的问题？所以，什么也不问就想有这样的运气是不可能的——客户一进门，你就问：“买什么？”客户说：“买保险。”你说：“这是我们主打的新款产品”。客户说：“太贵了。”你说：“行，那就换一个年交500的。”客户说：“好，就买这个。”在没有搞明白客户的真实意图之前，请不要急于做拒绝处理。请牢记，绝大数客户的拒绝并非异议，而是客户的逆反。面对客户逆反，越是做解释、搞说服，越会遭遇客户更强烈的逆反，他们心里会想：这个保险营销员一点也不老实，想忽悠我，门儿都没有。