客户管理之婚姻期1、客户分类2、客户数据3、客户沟通4、客户满意5、客户忠诚01客户分类婚姻期-客户分类1、为什么要对客户进行分类管理？客户有大小，贡献有差异——大客户提供的价值可能比小客户高10倍甚至100倍，不论贡献大小都享受同样待遇会使大客户不满；企业资源是有限的，如果小客户也享受大客户的待遇，就会造成企业资源的浪费。

帕累托定律（二八定律）的反向操作就是：要为20%客户花上80%精力，公司能够发现其最有价值的客户，并且集中优势资源，高质量地提供满足他们特定需求的产品或服务，那么，企业将得到长期、稳定、高额的回报。所以必须对客户进行管理，把有限的资源用在大客户上，否则，其可能会流失。婚姻期-客户分类2、客户分类管理方法—金字塔分析法客户金字塔即以销售收入或利润等为基准把客户分为：小客户80%VIP客户1%主要客户4% 普通客户15% VIP客户  (A类客户)主要客户（B类客户）普通客户（C类客户）小客户（D类客户）婚姻期-客户分类2、客户分类管理方法假设公司的客户总数是1000销售收入或利润最多的前10位客户扣除VIP客户外，花钱最多的前40位客户扣除VIP客户与主要客户之外，带来销售收入或利润最多的前150位客户剩下的800个客户A类客户B类客户C类客户D类客户VIP客户,最好的客户它为企业创造了绝大部分和长期的利润，却可能只需支付较低的服务成本；还可帮助企业开发潜在客户，为企业节省开发新客户的成本主要客户是客户金字塔中，特定时间内，销售收入或利润最多的前5%客户中普通客户是销售收入或利润最多的20%客户中，扣除VIP客户与主要客户之外的客户小客户订单不多却要求很多，锱铢必较，不及时付款，忠诚度还很低婚姻期-客户分类普通客户（C级客户）管理法对此类客户，在受人员、财力、物力等限制条件下，可减少促销努力，将对其服务适当削减；

保持联系，并让其知道当需要帮助（扩大采购量）时，公司会伸出援手；试探找出“明日之星”，培养成B级客户2、客户分类管理方法派专人经常去拜访，熟悉经营动态，提供销售折扣，优先处理这类客户的投诉案件；密切注意其经营状况、财务状况、人事状况的异常动向等，以避免倒账的风险；与他们建立长期的友好关系VIP客户（A级客户）管理法主要客户（B级客户）管理法略具影响力，平常由销售人员拜访，花些时间和金钱来建立其忠诚。

如果这类客户下定单频率和数量没有上升，或向竞争对手订更多的东西，那就要找出原因，并且改进对他们的服务小客户（D类客户）管理法进行甄别是否有升级的可能，如有则加强联系和培育如无则及早淘汰02客户数据 婚姻期-客户数据1、什么是数据库管理 ？即企业采用数据库和交互技术，与客户进行互动沟通，深入了解每位客户，以便搜集、积累、追踪和分析每一客户的信息， 从而使企业能够有针对性地开展客户服务和客户管理的过程婚姻期-客户数据2、数据库管理的作用？客户数据库具有传统调查所没有的客观性(长期、原始的记录)，为决策提供最有价值的信息，其作用体现在：系统管理客户信息降低客户开发的成本数据库可帮助企业确定潜在客户，使企业能够针对性地实施不同的营销活动，避免大规模广告的高额投入，从而使企业营销成本降低，而成功率达到最高实现跟踪服务和自动服提供个性化服务，强化客户忠诚利用数据库可进行“一对一”式的个性化服务合适时机给他一个惊喜，以强化客户对企业的忠诚为分析客户提供帮助婚姻期-客户数据

3、数据收集的途径1.市场调研收集2.终端点的收集3.户外活动收集4.租用客户名单5.回应广告收集6.特价品和竞赛活动收集03客户沟通 婚姻期-客户沟通1、客户沟通的内涵客户沟通是企业通过与客户的双向沟通，目的是让客户了解双方的合作前景，与客户建立起良好的伙伴关系，最终赢得客户满意与忠诚——赢得市场婚姻期-客户沟通2、客户沟通的内容政策沟通客户不理解或关心的规定，进行沟通。相关政策、法规进行问答式宣传情感沟通就是带着情感尽力帮助客户解决困难，增进对客户的亲和力。

定期拜访零售户代表、召开零售户座谈会，赠送小礼品（挂历、灯笼）、祝贺零售户生日，把每次送货变成送真诚、送效益，增强信任度信息沟通相应产品或者服务市场的接受程度市场类似产品或者竞争商的产品信息婚姻期-客户沟通3、沟通策略利用客户分类、客户数据库进行沟通根据对客户的分类，分析、针对其特点，考虑双方的合作前景进行分类沟通；其次，根据已建立的客户数据库，对其分析评价。